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Proactivanet Service Desk

Facilita la gestión de incidencias, peticiones, problemas, cambios, entregas y niveles de servicio en base a ITIL® e ISO 20000.

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Proactivanet Service Desk

Gestión de Niveles de Servicio

Este módulo está certificado por PinkVERIFY 2011 y considerado como óptimo para alcanzar calidad y eficiencia en las operaciones de TI y ha sido aprobado por AXELOS Limited (propietario de ITIL®) y considerado excelente para cumplir las mejores prácticas ITIL®.

WORKFLOW

acuerdo de nivel de servicio (sla)

gestion niveles servicio Proactivanet SLA

CARACTERÍSTICAS

El módulo de Gestión de Niveles de Servicio de Proactivanet le ayudará a organizar un servicio de soporte con los más altos estándares de profesionalidad, incorporando las últimas y mejores prácticas recomendadas por ITIL® e ISO 20000 para la gestión del soporte y de los servicios de TI.

Un acuerdo de nivel de servicio (en inglés, Service Level Agreement, SLA), representa un compromiso entre un cliente y su proveedor de servicios, en el que se garantiza que la prestación de los servicios se hará conforme a un nivel de calidad y prestaciones mínimas, garantizando la medición de dicho compromiso para verificar su grado de cumplimiento.

En este sentido, y con la exigencia de niveles de calidad cada vez más elevados, la gestión de los niveles de servicio y sus correspondientes SLAs, se convierten en una pieza clave e imprescindible para las organizaciones proveedoras de servicios TI, ya sean externas a clientes finales, o incluso internas dentro de la propia organización.

Proactivanet Service Desk permite la creación, y posterior monitorización de distintos SLAs, con tiempos de respuesta y resolución, así como niveles de disponibilidad necesarios, según las condiciones específicas de cada caso.

Una vez establecidos de manera automática los SLAs, OLAs y UCs que aplican a cada incidencia o petición, Proactivanet controlará si los casos se resuelven en plazo o si están próximas a caducar. De esta forma se consigue una rápida priorización de los trabajos pendientes, para maximizar el cumplimiento del nivel de servicio acordado, incluyendo el control de los acuerdos internos del departamento de TI, con sus proveedores internos o externos.

El grado de cumplimiento de los distintos SLAs, OLAs y UCs se podrá monitorizar en tiempo real, y de manera totalmente integrada, junto con el resto de métricas e indicadores configurados en el cuadro de mando (Dashboard) de Proactivanet. Estos indicadores darán una visión totalmente objetiva del grado de calidad con la que se están prestando los servicios, así como ayudar a detectar y estimar las desviaciones de manera proactiva.

Ver más sobre gestión de SLAs.

BENEFICIOS

  • Los servicios TI son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente.
  • Se establecen objetivos claros y cuantificables.
  • Se establecen claramente las responsabilidades tanto de los clientes como de los proveedores del servicio.
  • Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y establecen protocolos de actuación en casos de deterioro del servicio.
  • La constante monitorización del servicio permite detectar los puntos de mejora.
  • La gestión de TI conoce y comprende los servicios ofrecidos, lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas.
  • El personal del centro de servicios dispone de la documentación necesaria (SLAs, OLAs, UCs) para llevar una relación fluida con clientes y proveedores.
  • Los SLAs ayudan a la Gestión TI tanto a calcular los costes como a justificar su precio ante los clientes.

VÍDEO

niveles servicio Proactivanet

Video gestion niveles servicio

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