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Gestión de Problemas, Cambios y Entregas

Ayuda a disminuir el volumen total de incidencias, así como su tiempo de resolución, facilitando la mejora continua en la prestación del servicio.

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Gestión de Problemas, Cambios y Entregas

 Problemas, Cambios y Entregas

Descripción

La Gestión de Problemas de Proactivanet tiene como objetivo fundamental la mejora continua en la prestación del servicio, ayudando a disminuir el volumen total de incidencias, así como su tiempo de resolución. Adicionalmente, la Gestión de Problemas ayuda a identificar debilidades y oportunidades de mejora en la organización, antes incluso de que se hayan generado las incidencias (Gestión de Problemas proactiva).

Cuando la resolución definitiva de un problema requiera de un cambio, o incluso cuando dicho cambio venga derivado de cualquier otro origen (resolución de incidencias o peticiones, mejora del servicio, entrada de nuevos servicios, etc.) la Gestión de Cambios y Entregas de Proactivanet garantizará que dicho cambio se realice de manera ordenada, controlada y planificada, minimizando los riesgos para la organización y estimulando al negocio a innovar continuamente a través de la evolución continua de sus servicios tecnológicos.

Para aquellas organizaciones que no cuenten con herramientas específicas para la gestión de proyectos, la Gestión de Cambios de Proactivanet es además una estupenda forma de comenzar una gestión sencilla y al mismo tiempo eficiente, que habilita a las áreas tecnológicas para controlar mejor sus proyectos mientras adoptan las prácticas de gestión de servicios mediante ITIL e ISO 20000.

Por todo lo anterior, la Gestión de Problemas, Cambios y Entregas de Proactivanet se presenta como el siguiente paso evolutivo en la madurez de los procesos de gestión del servicio y el Service Desk.

Soluciones

  • ¿Algunas incidencias son recurrentes y parece que nunca llegan a desaparecer? ¿Los técnicos pierden tiempo en resolver las mismas incidencias una y otra vez?

    El proceso de Gestión de Problemas es el único capaz de reducir el número de incidencias atacando directamente a su causa raíz, especialmente aquellas repetitivas o que tengan una gravedad tal que no sea asumible que se repitan.

  • ¿Hay dificultades para centralizar y publicar el conocimiento? ¿Los técnicos re-investigan una y otra vez las mismas incidencias? ¿Existe la sensación de que se está reinventando la rueda una y otra vez?

    Como parte de la Gestión de Problemas en Proactivanet, una vez que se encuentre la causa raíz de un problema se documentará como error conocido con sus potenciales soluciones temporales, integrado todo ello con la base de datos de conocimiento.

  • ¿Las incidencias y quejas de los usuarios se disparan después de cada cambio?

    La Gestión de Cambios y Entregas de Proactivanet, de manera conjunta con Proactivanet CMDB, permiten controlar los cambios de principio a fin, asegurando que se cubren los aspectos críticos e imprescindibles que ITIL recomienda, y sobre todo, simplificando la realización de un análisis de riesgo exhaustivo que no ponga en riesgo la disponibilidad de los servicios, ni tampoco la satisfacción de los usuarios.

  • ¿Hay conflictos en la autorización de los cambios? ¿Quién toma la decisión y asume responsabilidades?

    La Gestión de Cambios de Proactivanet establece criterios de autorización claros, definidos objetivamente, y automatizados según la naturaleza del cambio, seleccionando qué Consejo Asesor del Cambio (CAB) es el más adecuado según la naturaleza del mismo, y estableciendo distintos criterios de votación para su aprobación definitiva.

  • ¿La organización presiona para implementar planes de mejora, pero no es fácil identificar por dónde empezar?

    La Gestión de Problemas, integrada con el módulo de CMDB puede ser un muy buen comienzo, ya que trabajará en reducir el número de incidencias, eliminando aquellas recurrentes de mayor impacto, y porque también se encargará de identificar potenciales dificultades, ¡¡antes incluso de que ocurran!! Después, todas estas oportunidades de mejora pueden ser canalizadas a través de la Gestión de Cambios para su implementación definitiva, de manera ordenada y sin riesgos.

Beneficios

Reducción de costes

  • Planificando adecuadamente los cambios, lo cual reduce tareas innecesarias y conflictos, eliminando esfuerzos improductivos.
  • Reduciendo esfuerzos de re-investigación y solución de incidencias recurrentes gracias a la Gestión de Problemas.

Mejora en la productividad de los técnicos de soporte

  • Mejorando la coordinación entre los equipos de trabajo, tanto los encargados de implementar los cambios, como los encargados de desplegarlos y mantenerlos posteriormente.
  • Mediante la publicación de soluciones temporales que permitan resolver la causa raíz de las incidencias asociadas a los problemas durante su fase de investigación.

Mejora en la productividad de los usuarios finales

  • Disminución del número de incidencias recurrentes, así como menor impacto negativo en la liberación de los cambios.
  • Mejores tiempos de resolución de incidencias, gracias a las soluciones temporales para los problemas y errores conocidos.

Disminución de riesgos para la continuidad de los servicios

  • Reducción del número de incidencias derivadas de cambios mal analizados o planificados de incorrectamente, que podrían afectar tanto al servicio que se está modificando, como a otros que se van afectados colateralmente.
  • Eliminación de potenciales puntos de fallo gracias a la gestión proactiva de problemas, antes incluso de que ocurran las incidencias.

Funcionalidades

  • Gestión integral de todo el ciclo de vida de los problemas, errores conocidos, cambios y entregas alineado a las mejores prácticas ITIL, e integrados con el resto de proceso de Gestión del Servicio (Incidencias, Peticiones, Conocimiento, Niveles de Servicio…).

  • Relación y notificaciones entre registros de incidencias con problemas/errores conocidos y cambios.

  • Análisis de causa raíz para la gestión de problemas, con independencia de su origen.

  • Publicación de soluciones temporales a problemas integradas en la base de datos de conocimiento.

  • Parametrización de distintos ciclos de vida de los cambios, diferenciando entre cambios estándar preautorizados, cambios que requieren autorización o cambios de emergencia.

  • Cálculo automatizado del Consejo Asesor del Cambio (CAB o ECAB) más adecuado en cada caso, en función de la naturaleza del cambio a realizar, con distintos métodos de votación para cada uno, y posibilitando también la inclusión de usuarios finales, no solo técnicos.

  • Seguimiento del avance de los cambios en el portal de usuarios para los miembros del consejo asesor del cambio y/u otros usuarios relacionados (stakeholders).

  • Planificación de hitos y tareas, relación entre ellas y asignación de responsables, con visualización gráfica mediante diagrama de Gantt, o a nivel global en el calendario de cambios planificados (FSC).

  • Estimación de esfuerzo previsto y control del esfuerzo real para la implementación del cambio.

  • Gestión de escalados y asignaciones de problemas y cambios entre los distintos grupos de técnicos en función de criterios de clasificación totalmente parametrizables.

  • Explotación de datos adaptable a las necesidades concretas de cada organización gracias a los informes avanzados, listados totalmente personalizados, y cuadros de mando (dashboards) para la representación gráfica e interactiva de la información recopilada.

  • Integración nativa con Proactivanet Gestión de la Configuración (CMDB) y Proactivanet Discovery & Gestión de Activos (módulos opcionales) para establecer relaciones bidireccionales entre los problemas y cambios con los activos y/o elementos de configuración involucrados.

  • Integración nativa con el resto de módulos de Proactivanet Service Desk (módulos opcionales), como la gestión del catálogo y cartera de servicios, niveles de servicio, continuidad, capacidad, disponibilidad,…

Workflow Gestión de Problemas

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Workflow Gestión de Cambios

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Funcionalidades incluidas

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ESPAÑA · Equipo I+D+i. Espacio Tecnológico Molinón

Tel. (0034) 985 099 215

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