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Catálogo y Cartera de Servicios

Garantiza que todas las áreas del negocio puedan tener una imagen consistente y precisa de los servicios de TI.

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Catálogo y Cartera de Servicios

 Catálogo y Cartera de Servicios

Descripción

El Catálogo de Servicios de Proactivanet Service Desk garantiza que todas las áreas del negocio puedan tener una imagen consistente y precisa de los servicios de TI. Así, el Catálogo de Servicios es la fuente central con toda la información sobre los servicios de TI entregados a la organización, punto de partida indiscutible si se pretenden alcanzar altos niveles de calidad en la prestación de los servicios.

La información de los servicios TI prestados a la organización no solo el clave para los usuarios, para ayudarles a entender qué pueden solicitar a su organización, y qué se les está ofreciendo. Esta información también es especialmente relevante para que los técnicos de soporte puedan prestar un servicio de soporte a la altura de las expectativas del negocio.

Pero en un entorno altamente cambiante como el actual, en la que la transformación digital de los procesos de negocio reclama constantemente nuevos servicios TI, la gestión del catálogo debe ampliarse para tener en cuenta también el proceso de creación, modificación y retirada de los servicios, entrando en el ámbito de la Gestión de la Cartera (Portafolio) de Servicios. Esta visión ampliada de la gestión del ciclo de vida de los servicios permitirá realizar una mejor inversión y planificación para la liberación de nuevos servicios, convirtiéndose en una herramienta clave de planeación y alineación estratégica con las necesidades del negocio.

Soluciones

  • ¿Algunos usuarios creen que el departamento de TI está para resolver cualquier cosa? ¿Que todo está incluido?

    El Catálogo y Cartera de Servicios de Proactivanet aporta visibilidad acerca de los servicios de TI que se ofrecen a la organización, facilitando al usuario el registro de incidencias y peticiones desde el punto de vista del servicio que se está utilizando, y entendiendo bien qué se incluye en cada servicio, pero también, qué no está incluido.

  • ¿Algunos usuarios no son capaces de categorizar correctamente los tickets que reportan, alargando su proceso de escalado y resolución?

    La integración de la gestión de incidencias y peticiones con el catálogo de servicios, todo accesible desde el portal de usuarios, permitirá que el usuario final hable su lenguaje (el de los servicios) y se despreocupe de la clasificación interna requerida por el departamento de TI. Al relacionar el ticket con el servicio afectado, será mucho más sencillo de hacer para los usuarios.

  • ¿Parece que todas las incidencias y peticiones son críticas y deberían estar resueltas de manera inmediata?

    Tener una visión clara de cuál es el Catálogo de Servicios ofrecido a la organización, relacionado con los procesos de negocio a los que da soporte, y con un impacto claro en el correcto desempeño de la organización será un aspecto clave para una correcta priorización de los trabajos, y para establecer niveles de servicio basados en las necesidades reales del negocio, no en meros deseos.

  • ¿Es cada vez más difícil que se aprueben inversiones para mejorar los servicios que se prestan a la organización?

    Contar con un sistema integrado en el que se pueda conocer de manera directa qué volumen de incidencias, problemas y cambios están relacionados con cada servicio, así como los tiempos de indisponibilidad, impacto… permitirá cambiar la forma en la que presentan los proyectos de mejora, que ya no serán sobre infraestructura TI, sino sobre los servicios, que es lo que realmente ve y le importa al negocio.

Beneficios

Reducción de costes

  • Un correcto análisis y priorización de cuáles son los servicios realmente relevantes para el negocio ayudará a realizar una mejor programación de las inversiones, y en todo caso, obtener de cada una de ellas un mayor ROI.

Mejora en la productividad de los técnicos de soporte

  • Simplificando el proceso de registro de incidencias y peticiones en el portal de usuarios finales, lo que agiliza el proceso de asignación de tickets a los grupos de soporte más adecuados (o incluso los automatiza).

Mejora en la productividad de los usuarios finales

  • Una correcta clasificación inicial de los tickets basada en un catálogo de servicios entendible por el usuario final ayudará a reducir los tiempos de resolución final de las incidencias y peticiones.

Mayor valor generado al negocio

  • Priorizando los cambios e inversiones en función del impacto real y la generación de valor al negocio.
  • Planteando unas líneas estratégicas sólidas que sirvan para orientar todas las actividades de TI a las necesidades reales del negocio.
  • Mejorando el entendimiento de la criticidad de los servicios para el negocio, así como de la importancia real de la infraestructura sobre la que se apoyan cada uno de ellos.

Funcionalidades

  • Gestión integral del ciclo de vida del servicio, desde las etapas iniciales de evaluación y análisis (Cartera de Servicios), hasta su puesta en producción (Catálogo de Servicios) y su eventual retirada.

  • Control de los procesos de autorización para los cambios de estado de los servicios a lo largo de su ciclo de vida.

  • Documentación de todos los servicios en “lenguaje de negocio”, permitiendo analizar el impacto al negocio, determinar qué procesos de negocio está soportando cada servicio, diferenciar servicios de negocio de servicios técnicos…

  • Creación directa de incidencias o peticiones, o desde plantillas preconfiguradas a partir de la información del servicio publicada en el portal de usuarios.

  • Explotación de datos adaptable a las necesidades concretas de cada organización gracias a los informes avanzados, listados totalmente personalizados, y cuadros de mando (dashboards) para la representación gráfica e interactiva de la información recopilada.

  • Integración nativa con Proactivanet Gestión de la Configuración (CMDB) y Proactivanet Discovery & Gestión de Activos (módulos opcionales) para establecer relaciones bidireccionales entre los servicios con los activos y/o elementos de configuración relevantes para la prestación de ese servicio.

  • Integración nativa con el resto de módulos de Proactivanet Service Desk (módulos opcionales), como la gestión de incidencias, peticiones, problemas, cambios, niveles de servicio, continuidad, capacidad, disponibilidad…

Workflow

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Funcionalidades incluidas

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Tel. (0034) 985 099 215

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