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ProactivaNET Blog

Visita el blog de referencia en el mundo de TI, ITSM, ITIL y descubre como aplicar las mejores prácticas a tu organización

En él podrás ver casos de éxito, artículos de opinión, eventos del sector y hasta un glosario de términos ITIL que te ayudarán a ver desde una perspectiva práctica como mejorar la gestión de servicios de TI

Publicaciones etiquetadas ‘ProactivaNET software’

10 Sep

El rol del departamento de TI

El rol del departamento de TI

Hay muchos tipos de profesionales de las TI. En esta entrada comentaremos la visión que tienen los más centrados en la tecnología y que perciben el negocio como algo ajeno.

Sigo múltiples blogs sobre distintos aspectos, algunos relacionados con mi trabajo y otros con cuestiones personales. Sin embargo, uno de los que más me gusta es Wardog y El Mundo, blog donde un administrador de sistemas mantiene todo en funcionamiento a la vez que disciplina a los usuarios.

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28 Ago

Dimensionando la primera línea de soporte (5 de 5)

Dimensionando la primera línea de soporte (5 de 5)

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar correctamente la primera línea de soporte que atiende incidencias y peticiones. De esta manera, los costes de personal para la provisión del servicio se mantendrán ajustados a la par que garantizamos el cumplimiento de los niveles de servicio pactados.

En este último artículo de la serie completaremos la explicación directamente con un ejemplo. Le sugiero que tenga a mano las definiciones del artículo anterior.

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21 Ago

Dimensionando la primera línea de soporte (4 de 5)

Dimensionando la primera línea de soporte (4 de 5) 2

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar correctamente la primera línea de soporte que atiende incidencias y peticiones. De esta manera, los costes de personal para la provisión del servicio se mantendrán ajustados a la par que garantizamos el cumplimiento de los niveles de servicio pactados.

En el artículo anterior de esta serie terminamos indicando los parámetros que participan en el cálculo:

  1. El tiempo medio que transcurre entre dos incidencias/peticiones recepcionadas por la primera línea en la franja horaria que estamos considerando.
  2. El tiempo medio requerido en la atención a una incidencia/petición de la clasificación que estamos considerando.
  3. El tiempo máximo de espera aceptable para que una incidencia/petición sea atendida por un técnico del pool correspondiente a dicha clasificación.
  4. El número de técnicos disponibles en el pool que atiende las incidencias/peticiones de esta clasificación en esta franja horaria.

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30 Jul

Dimensionando la primera línea de soporte (3 de 5)

Dimensionando la primera línea de soporte (3 de 5)
En el artículo anterior de esta serie terminamos indicando lo importante que era que el tiempo de atención fuese homogéneo y propusimos un método para conseguirlo.

Por lo tanto, a partir de ahora supondremos que esto es así y podremos dimensionar los técnicos de primera línea necesarios para atender las incidencias/peticiones de esa clasificación. Si repite el método para el resto de clasificaciones podrá dimensionar cada pool de técnicos de primera línea.

No obstante, hay otra parte muy importante que no hemos tratado: ¿cómo puedo asegurar que las incidencias/peticiones recepcionadas por la primera línea siguen una distribución exponencial?

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23 Jul

Dimensionando la primera línea de soporte (2 de 5)

Dimensionando la primera línea de soporte (2 de 5) 1
  En el artículo anterior de esta serie terminamos diciendo que el método que íbamos a proponer para dimensionar la primera línea de soporte sólo era aplicable si:
  1. Maneja un volumen grande de incidencias/peticiones.
  2. Las incidencias/peticiones están bien clasificados y son atendidos por técnicos adecuados en función de dicha clasificación.
  3. Los tiempos de atención de las incidencias/peticiones son regulares dentro de cada clasificación.
  4. El tiempo de atención de una incidencia/petición sigue una distribución exponencial.
  5. Las incidencias/peticiones son reportadas a la primera línea según una distribución exponencial.
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1 Jul

Caso de éxito de Nextel Ingeniería y Consultoría

Caso de éxito de la herramienta ProactivaNET, ITSM Software, con Nextel Ingeniería y Consultoría.

Joserra Concha, Responsable de Gobierno y Gestión de TI en Nextel Ingeniería y Consultoría, nos cuenta por qué eligió ProactivaNET, software ITSM, para ayudarles en sus proyectos de consultoría ITIL®.

 

Nextel S.A. es una empresa de Ingeniería y Consultoría IT especializada en la gestión de servicios de telecomunicaciones y tecnologías de la información.

Están especializados en ofrecer las mejores soluciones basadas en las nuevas tecnologías, la optimización de los sistemas y la seguridad de la información.

A partir de su conocimiento del sector y su I+D+i, proporcionan productos y servicios seguros y fiables de ingeniería y consultoría en el ámbito de las tecnologías de la información y comunicaciones, para facilitar los procesos de negocio y desarrollar las estrategias innovadoras y de sostenibilidad que permitan a sus clientes afrontar los retos tecnológicos y de mercado.

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20 Jun

Un Desayuno de Trabajo en México… ¡¡¡GENIAL!!!

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El pasado 18 de Junio se celebró en México un Desayuno de Trabajo organizado por ProactivaNET bajo el nombre “Buenas prácticas, mejores organizaciones, menos costos“.

La agenda contaba con Irma González Capetillo (Responsable TICs AENOR México), que nos mostró en su ponencia las mejores prácticas ISO 20000, y Alejandra Blázquez (Gerente de Cuentas de ProactivaNET), quién trató el tema “Como implementar una mesa de servicios y alinearse a las mejores prácticas ISO 20000“. El evento culminó con una presentación de los mejores casos de éxito ITSM del país. En resumen, el desayuno trató de dar a conocer cómo mejorar la gestión de servicios de TI de las empresas mexicanas y como alinearse a las mejores prácticas ITIL e ISO 20000.

Queremos dar las gracias a todos los asistentes y les esperamos en el próximo evento. Podéis ver aquí todas las fotos.

Uno de los asistentes con el premio

Uno de los asistentes con el premio

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24 Feb

Pink Elephant y ProactivaNET organizan el Seminario online “Gestión de incidencias, peticiones y dashboards en Officemax”

webinar_ProactivaNET_PinkElephantEl próximo jueves 27 de febrero, tendrá lugar un seminario online organizado por Pink Elephant y ProactivaNET, en donde la empresa OfficeMax, explicará cómo con un proceso de solicitudes e incidentes adecuado, el área de TI logró responder al negocio de manera eficiente. 

Inscríbase ahora. El aforo es limitado.

Mavi Fdez. de  Vega, Responsable de Marketing. 

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16 Ene

Prioridad, impacto y urgencia (2 de 2)

urgent ITIL explica qué se entiende por prioridad, impacto y urgencia. En este artículo intentaremos poner ejemplos de cómo utilizar estos conceptos en la práctica.

En un artículo anterior explicamos cómo llevar a la práctica la priorización utilizando directamente el concepto prioridad. Ahora vamos a ver cómo realizar una priorización más compleja en base a dos dimensiones: impacto y urgencia.

Si queremos ayudar a que nuestros técnicos de primera línea rellenen la prioridad con criterios objetivos podemos dar un paso más sobre lo propuesto en la primera parte de este artículo y, en lugar de confiar en una descripción para cada valor de prioridad, exigir que cada prioridad se describa como una combinación de impacto y urgencia.

Esto significa que lo primero que hay que hacer es definir los impactos que nos interesa utilizar. Nuevamente, olvídese de nombrar los impactos y esfuércese en definirlos. Por ejemplo, si establecemos un impacto ALTO, asegúrese de concretar cuándo debe elegirse ese impacto y en qué se diferencia de un posible impacto BAJO. Del mismo modo, deberemos definir las urgencias.

La pregunta ahora es ¿qué consideraremos un impacto y qué consideraremos una urgencia? Mi consejo es que consideremos como valores de impacto cómo se ven afectados los usuarios o la organización por el error reportado en la incidencia. Por otra parte, consideremos como valores de urgencia los plazos límite que puedan existir para la resolución de la incidencia.

Es interesante resaltar que en muchas organizaciones simplifican excesivamente el concepto de prioridad igualando este concepto a lo que realmente sería la urgencia.

A continuación ponemos unos ejemplos de valores de impacto centrados en el número e importancia de los usuarios afectados así como los servicios. Es necesario que tengamos bien definidos cuáles son los usuarios VIP y los servicios críticos.

  • Afecta a un usuario VIP o un servicio crítico.
  • Afecta a muchos usuarios.
  • Afecta a un único usuario.

Estos son unos ejemplos de valores de urgencia en función de los plazos disponibles:

  • Impide la realización de un trabajo urgente.
  • Existe una fecha límite.
  • No es urgente.

Es interesante resaltar que el hecho de impedir la realización de un trabajo urgente puede pensar que está asociado a un servicio crítico pero no tiene por qué ser así. Por ejemplo, el sistema de nóminas que utiliza RRHH quizás no sea un servicio crítico, pero si el día que hay que emitir las nóminas no tenemos acceso entonces es algo que afecta a un usuario (la persona que emite las nóminas) pero que impide la realización de un trabajo urgente (pagar a los empleados).

Si queremos, podemos dar nombre a los impactos y las urgencias. Por ejemplo, los tres impactos y urgencias anteriores podrían ser respectivamente ALTO, MEDIO y BAJO. Pero aunque les demos un nombre, lo importante es asociarles una descripción que nos aclare cuándo hay que elegirlos.

Con este enfoque la prioridad si que puede ser una palabra sin necesitar una descripción, ya que la prioridad se calcula en función del impacto y la urgencia que se combinan en una matriz de priorización similar a la siguiente, por lo que los técnicos de primera línea no tienen por qué saber cómo se escoge la prioridad, sólo tienen que saber escoger correctamente el impacto y la urgencia.

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Espero que estos dos artículos hayan servido para sugerir posibles enfoques para priorizar incidencias, ya sea mediante el uso directo del concepto prioridad o mediante la combinación de impacto y urgencia para calcularla.

José Luis Fernández
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25 Oct

Presente y futuro de la Gestión TIC en Euskadi

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El pasado día 22 de octubre tuvo lugar en Bilbao la primera Jornada del Comité Regional del País Vasco de itSMF. 

Al evento acudieron más de un centenar de especialistas en TI interesados en conocer las tendencias del sector, el cambio de paradigma de departamento jerárquico a servicios TIC y los elementos que impactan dentro de las organizaciones o de cara a los clientes.

Foros de conocimiento, certificación de sistemas de gestión, herramientas, últimos modelos, la aportación de los indicadores y la hoja de ruta para influir en el negocio, son aspectos que se trataron a lo largo de la jornada que finalizó con una animada mesa redonda entre los ponentes y el público.

ProactivaNET, herramienta ITSM para mejorar la gestión de los servicios de TI, fue colaborador de esta jornada con la presentación de Alejandro Castro, Director Técnico de ProactivaNET, “Escoger herramienta ITSM, ¿o la búsqueda del grial?“.

Vea imágenes de este evento así como un breve adelanto en vídeo de lo que publicará itSMF en su Agenda ITSM.

Fuente: itSMF España.

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23 Oct

Prepárese para la Jornada de Buenas Practicas TI más importante en Latinoamérica

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Del 4 al 15 de noviembre tendrá lugar en la Ciudad de México, la jornada más grande e importante de Buenas Practicas de TI de Latinoamérica organizada por Pink Elephant, empresa reconocida globalmente como “Los Expertos de Servicios de TI”.

La novena Conferencia de IT Service Management contará con cursos, talleres, web seminars y conferencias donde se compartirán conocimientos y experiencias que permitirán visualizar las problemáticas a las que se enfrentan las áreas de TI en la búsqueda de generar mayor valor al negocio.  

ProactivaNET como patrocinador oficial de esta jornada, ofrecerá un taller gratuito sobre “Procesos y Configuraciones de CMDB”, además de un web seminar donde podrá aprender todo sobre las herramientas ITSM para la gestión de servicios TI.  Además, contará el día 7 de noviembre en la Conferencia de CIOs con una sorpresa para todos los asistentes. ¡Os esperamos!

Más información aquí.

Mavi Fdez. de Vega, Responsable de Marketing

IDEPA2014

IDEPA, FEDER y Asturias Reflejo de Europa ha subvencionado a Espiral MS dentro del proyecto “Plan de Internacionalización 2013”, con número de expediente IDE/2013/000069, la asistencia a la feria “Conferencia de IT Service Management” en México D.F.

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25 Sep

Caso de éxito de ProactivaNET con UPTC

Diana Rocío Plata Arango, Responsable de Sistemas de la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, UPTC, cuenta en este vídeo que ha elegido ProactivaNET para “mejorar la administración de nuestros equipos y todo el inventario informático”. Asegura también que ProactivaNET “es una herramienta efectiva para lograr la certificación con ISO 20000“.

 

La Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia (UPTC) es una universidad pública, estatal de carácter nacional, financiada principalmente por el Estado Colombiano y con sede principal en la ciudad de Tunja. Es la más importante del departamento de Boyacá y una de las más prestigiosas en el Estado Colombiano por su nivel académico haciendo presencia en 8 departamentos. Cuenta con una sede central, tres sedes seccionales, seis sedes en programa de extensión y 24 centros regionales de educación a distancia en los que funcionan 11 facultades, 77 programas académicos de pregrado presencial, 24 de pregrado a distancia y 86 de postgrado. La Universidad fue creada con el objetivo de hacer énfasis en la educación en pedagogía, la ciencia y la tecnología. Actualmente figura en el puesto número 9 entre las mejores universidades de Colombia (año 2016) según el ranking adelantado por Sapiens Research Group. Además, es la cuarta universidad del país por número de estudiantes, más de 30.000 aproximadamente.

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29 Ago

#ITILGlossary-Prioridad

ITIL Glossary-Prioridad

ITIL Glossary-Prioridad

Prioridad=Impacto * Urgencia. Lo complicado de la fórmula anterior no resulta tanto realizar el cálculo, si no establecer y dejar perfectamente claro cuáles son los niveles de impacto que vamos a utilizar, y cuándo vamos a utilizarlos, y de igual manera para las urgencia. Debido a esa dificultad, muchas organizaciones simplifican el proceso de priorización de incidencias, peticiones, problemas, cambios,… indicando directamente la prioridad, y prescindiendo de los otros conceptos. Esta simplificación podría ser correcta siempre y cuando: (a) siempre se realice de la misma manera, (b) sea lo más objetiva posible, disminuyendo su componente subjetiva. Si finalmente se opta con realizar una priorización basada en impacto y urgencia, resultará cómodo que el número de niveles de impacto sea el mismo que el número de niveles de urgencia y prioridades, de tal manera que la “matriz de priorización” sea cuadrada (más fácil de rellenar que si no tiene el mismo número de elementos en cambas dimensiones). A continuación, un ejemplo típico de matriz de priorización.

Ejemplo de matriz de priorización

Ejemplo de matriz de priorización

Jandro Castro

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11 Jul

#ITILGlossary – OLA

ITIL Glossary-OLA.

ITIL Glossary-OLA.

El propio glosario incluye como traducción al castellano tanto “Acuerdo de Nivel Operativo” como “Acuerdo de Nivel Operacional”. Estos acuerdos internos con otros departamentos de nuestra organización que nos apoyarán en la prestación del servicio deberían gestionarse antes, o al menos al mismo tiempo, que los SLAs con los que los clientes y usuarios finales, de tal manera que garanticemos que vamos a poder cumplir el SLA final (obviamente, los OLAs deberán garantizar que podemos llegar a cumplir el SLA, ya que por ejemplo no tendría sentido acordar un SLA con un tiempo de resolución de incidencias de 4 horas, si por ejemplo el OLA que necesitamos tiene un tiempo mayor a esas 4 horas…) Aunque muchas veces no se les de un elevado grado de formalismo en departamentos que proveen servicios internos, resultan de gran ayuda para medir “dónde se nos va el tiempo” en procesos como la resolución de incidencias (asignar un OLA a cada grupo de soporte interno puede ser un buen método para conocer y medir mejor cómo resolvemos las incidencias, y por lo tanto, un punto de partida estupendo para detectar oportunidades de mejora).

Jandro Castro

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