SPOC vs MPOC

ITIL propone que el Service Desk actúe como punto único de contacto para los usuarios. Algunas personas cuestionan este enfoque y sugieren que tener múltiples puntos de contacto es una solución más eficiente. Pero, ¿acaso no están proponiendo lo mismo?

Recientemente he visto varias propuestas para mejorar la propuesta que hace ITIL de articular los Service Desk como un punto único de contacto (SPOC) permitiendo múltiples puntos de contacto (MPOC) según la necesidad que tenga el usuario.

Sinceramente creo que o no he entendido esas propuestas o se están perdiendo en una definición puramente semántica pero que operativamente no implica cambiar nada.

Supongamos que usted tiene un número de teléfono al que cuando llama se le ofrecen cinco opciones a las que accede pulsando del número 1 al 5. Según el número que pulse se le redirige a un equipo de personas distinto. Suponga ahora que tiene cinco números distintos y que los publicita en la página web.

A priori todos diríamos que el primer caso se trata de un SPOC  y en el segundo de un MPOC, pero ¿funcionalmente no conseguimos lo mismo? Sin duda la primera opción es más cómoda -al fin y al cabo no hay que manejar cinco números distintos- pero el resultado es el mismo.

¿Y si en lugar de un teléfono tenemos un portal donde los usuarios registran incidencias y peticiones? Podemos pensar que el hecho de que un técnico tenga que leer la incidencia/petición para saber a qué equipo la tiene que derivar es una limitación del concepto SPOC pero, ¿y si automatizamos esa recepción haciendo que las incidencias/peticiones se deriven al equipo oportuno? Proactivanet permite hacer esto fácilmente, sólo hace falta tener criterios definidos para clasificar las incidencias/peticiones (por ejemplo en base al servicio afectado o al cliente al que pertenece el usuario).

Por tanto, cuando se habla de que el concepto de SPOC tiene limitaciones -como por ejemplo que puede ser un cuello de botella- que se solventan con un MPOC, ¿son limitaciones del concepto de SPOC o son sólo limitaciones de la implementación concreta que tiene en su organización?

Yo creo que en muchos casos se trata de limitaciones de cómo ha implementado el SPOC y, por tanto, mi sugerencia es que replantee la implementación y si su software ITSM no puede ofrecer características que mejore su SPOC entonces debería pensar en evaluar el módulo de Service Desk de Proactivanet.

José Luis Fernández Piñero