Proyectos y soporte post-implantación

La implantación de prácticas ITIL y la Gestión de Servicios según un enfoque ITSM requiere aplicar una Gestión de Proyectos. Una dificultad habitual en cualquier proyecto, sea una implantación ITSM o no, es diferenciar las tareas de la implantación de un soporte (o acompañamiento) post-implantación.

Si el lector actúa como jefe de proyectos seguramente se haya encontrado en situaciones como las que enumero a continuación:

• Se implanta una herramienta y durante el paso a producción se solapan las tareas que se hacen bajo el alcance del proyecto con tareas que podrían quedar bajo la cobertura de un servicio de soporte.
• Se ha completado la implantación de una herramienta y cuando está en “régimen permanente” se inicia un nuevo proyecto que se construye sobre el anterior.

Un caso típico del primer escenario es que el jefe de proyecto no sea consciente de tareas que se están realizando desde el equipo que presta el soporte mientras que un ejemplo del segundo sería que las peticiones o incidencias sobre la herramienta ya desplegada se plantean al equipo del nuevo proyecto.

Llevo tiempo reflexionando sobre estas situaciones y creo que he encontrado soluciones aunque no siempre son factibles, incluso pueden tener su parte negativa.

Una solución para el primer caso sería que el equipo que presta el soporte tras el paso a producción sea totalmente distinto al equipo que participa en el proyecto. Esto sobre el papel es sencillo, no es más que una decisión, sin embargo requiere tener recursos diferenciados para ambas tareas, lo cual no siempre es posible.

Una posible solución para el segundo caso es que el equipo para el nuevo proyecto no sea el mismo que para el antiguo. Nuevamente propongo un cambio de interlocutor. Así el nuevo equipo de proyecto podrá derivar cualquier tema que le quieran plantear del viejo proyecto al equipo de soporte.

Sin embargo esta solución no me convence porque cambiar al equipo de proyecto hace que se pierda conocimiento que el antiguo equipo de proyecto ha adquirido. Por ejemplo, el viejo equipo de proyecto conocía a sus interlocutores en el cliente, la organización del cliente, etc. Además, si el nuevo proyecto es una ampliación del antiguo (por ejemplo un nuevo módulo de la misma herramienta) parece razonable mantener el mismo equipo.

Pero claro, si se mantiene el mismo equipo un vicio que he encontrado en muchas ocasiones es que peticiones que se trasladarían idealmente al equipo de soporte son trasladadas realmente al equipo de proyecto, que tiene que actuar como interlocutor con el soporte, alterando los flujos definidos para el soporte y provocando ineficiencias en la gestión.

El lector podrá apreciar que la solución para el primer tema no siempre es factible pero creo que es conocida. Sin embargo, para el segundo caso no tengo una solución identificada. Así que animo al lector a que me sugiera soluciones para el segundo escenario y, si las tiene, otras posibles soluciones para el primero.

Seguramente entre todos podamos mejorar cómo gestionamos los proyectos e implantamos herramientas y procesos ITSM.

José Luis Fernández Piñero