Para poner orden: primero mide

Muchas organizaciones implantan herramientas de ITSM Software para poner orden en sus procesos. Si te encuentras en este caso, te interesa usar métricas para valorar la situación actual de tu empresa. Siguiendo la máxima que dice que no se puede mejorar lo que no se conoce, el primer paso es emplear métricas para conocer la situación real de una manera objetiva. En general se pueden seguir tres recomendaciones básicas:

1. Conocer la carga de trabajo desde el punto de vista de los clientes. Deberíamos establecer una serie de métricas que nos permitan conocer la demanda:

• ¿Cuántas incidencias se generan para cada servicio ofrecido en un periodo de tiempo?
• ¿Cuántas incidencias genera cada cliente?

Podríamos establecer métricas sobre otros procesos que no sean la Gestión de Incidencias, pero desde el punto de vista del usuario final seguramente sean los registros más relevantes. Al fin y al cabo, cada incidencia es un fallo que le ha impedido realizar su trabajo.

Así podríamos identificar qué servicios fallan más y qué cliente se ve más afectado por los fallos para identificar fácilmente dónde actuar (Gestión de Problemas y Gestión de Cambios), reducir el número de incidencias y mejorar la percepción de los clientes.

2.- Conocer el coste de la prestación de los servicios. El departamento de TI debe operar como cualquier negocio, contrastando unos ingresos (presupuesto asignado) contra unos gastos. La prestación de servicios provocará unos costes que, en muchos casos, podremos reducir.

• ¿Cuánto cuesta la resolución de las incidencias y peticiones de cada servicio en un periodo de tiempo?
• ¿Cuánto cuesta la resolución de las incidencias y peticiones de cada cliente en un periodo de tiempo?

El coste normalmente es más fácil calcularlo en horas y luego definir un coste por hora para obtener un importe económico. Es necesario que los técnicos registren cada acción realizada y el tiempo empleado. Con estas métricas podríamos identificar qué servicios son más costosos de proveer y podríamos identificar dónde actuar (Gestión de Cambios) para tratar de optimizar costes. Por ejemplo identificando necesidades de formación, rediseñando servicios, implementando nuevas soluciones tecnológicas, etc.

3.- Conocer la madurez de los procesos.

Es imprescindible conocer si los procesos ITSM implantados están operando como se espera. Preguntémonos, por ejemplo:

• ¿Los técnicos que gestionan incidencias y peticiones las registran todas?
• ¿Los usuarios finales utilizan los canales de contacto definidos o se utilizan canales no oficiales?
• ¿Para cada RFC se realiza la correspondiente PIR?
• ¿Las PIR se utilizan para emprender acciones de mejora?
• ¿Se mide el impacto de los problemas resueltos sobre la calidad del servicio?

José Luis Fernández Piñero