Modelo cliente-proveedor y niveles de servicio (2/2)

En un artículo anterior comentamos las relaciones cliente-proveedor que aparecen en su organización de TI. En este explicaremos el impacto real que tiene asumir el rol de cliente.

El modelo cliente-proveedor, además de permitirnos entender mejor la Gestión de Niveles de Servicio, debería ayudarnos a asumir que cada parte de la organización de TI juega un doble rol: a veces es cliente y a veces es proveedor.

Asumir esto es clave porque debemos comprender que cuando actuamos como cliente debemos exigir calidad en los resultados y celeridad en los plazos, del mismo modo que cuando actuamos como proveedor debemos comprender que estamos atendiendo a un cliente y que debemos proporcionar atención de calidad.

Cuando esto no es así y sólo se considera cliente al cliente final, normalmente los resultados ofrecen peor calidad porque suele infravalorarse las necesidades de los clientes.

En la primera parte de este artículo poníamos un ejemplo en el que un equipo de trabajo preparaba un servidor (el hardware) para que a continuación otro equipo de trabajo instalase las aplicaciones que debía servir (el software). Pues bien, el equipo que se encarga del hardware tiene que asumir con todas las consecuencias que toma el rol del proveedor pero, más importante aún, el equipo que instala el software debe comprender que en este punto de la cadena él es el cliente y, por lo tanto, debe exigir calidad.

Por ejemplo, si el equipo que prepara el hardware había estimado dos días en tenerlo preparado y ya ha pasado una semana sin que el equipo de software tenga noticias, debería exigir que se cumplan los plazos e incluso proponer alguna penalización. Si los dos equipos son internos de la organización, los plazos y las condiciones deberían estar regulados en un OLA. Si el equipo hardware es un proveedor externo y el equipo software es un equipo de nuestro departamento de TI entonces los plazos y las condiciones deberían estar regulados en un UC.

El modelo cliente-proveedor propone que existe una cadena de valor que va desde el primer proveedor hasta el último cliente. Esta cadena está formada por eslabones cliente-proveedor hasta llegar al auténtico cliente final. Normalmente el foco de la calidad sólo se pone en el último eslabón (que se plasma en el SLA), pero para garantizar eficacia y eficiencia, es necesario que se haga el mismo esfuerzo por la calidad en todos los eslabones.

Por lo tanto, inculque en su organización que todos son clientes y proveedores e insista en que, cuando actúen como clientes deben exigir calidad. De esta manera se maximizará la calidad entregada al cliente final así como la productividad de la organización.

 José Luis Fernández Piñero