Modelo cliente-proveedor y niveles de servicio (1/2)

El modelo cliente-proveedor sustenta los conceptos de SLA, OLA y UC. ¿Conoce las relaciones cliente-proveedor existentes dentro de su organización de TI?

Tanto ITIL como ISO 20000-1 aplican un enfoque basado en procesos donde cada proceso es un conjunto de actividades con unas entradas y salidas específicos. Estas tareas se unen formando una cadena donde las salidas se convierten en entradas y así sucesivamente hasta que se completa el proceso.

Las relaciones entre las tareas verifican, sin que nosotros nos demos cuenta, una relación cliente-proveedor. Es decir, si la salida de la tarea 1 es la entrada de la tarea 2, el responsable de la tarea 2 es un cliente cuyo proveedor es el responsable de la tarea 1.

Por ejemplo, supongamos que para resolver una incidencia debemos montar un servidor en el CPD (el hardware) para que a continuación se instale el sistema operativo y las aplicaciones necesarias (software). En este caso, es muy probable que la parte hardware la atienda un equipo de trabajo y que la parte software la atienda otro. Pues bien, en esta situación el equipo que se encarga del hardware es un proveedor del equipo que se encarga del software, que será su cliente. Por otra parte, el equipo que se encarga del software será el proveedor de otro equipo, por ejemplo los técnicos de Gestión de Incidencias que tienen asignada la incidencia y que están esperando a que el software esté listo para indicarle al usuario que ya se ha reparado el fallo.

Si consideramos la relación cliente-proveedor entonces comprenderemos mejor los conceptos SLA, OLA y UC. Los tres conceptos representan un acuerdo en las condiciones de la prestación de un servicio pero varían en función de los interlocutores. En un SLA el proveedor es la organización de TI y el cliente es el cliente final. En un OLA el proveedor y el cliente son partes distintas del mismo departamento de TI (por ejemplo un grupo de soporte de segunda y primera línea respectivamente). En un UC el proveedor es una organización ajena al departamento de TI y el cliente es una parte del departamento de TI.

En un artículo posterior veremos el impacto que tiene asumir esta realidad en el día a día de la organización.

José Luis Fernández Piñero