Encuestas sesgadas e información útil

Tanto ITIL como ISO 20000-1 pretenden que como proveedores de servicios de TI ofrezcamos servicios de calidad, lo que requiere clientes satisfechos. Para valorar la satisfacción de los clientes en muchas ocasiones se recurre al uso de encuestas. ¿Está seguro de que sus encuestas aportan información útil?

Muchas organizaciones certificadas en algún Sistema de Gestión basado en una norma ISO (ya sea 20000-1 ó 9001) vinculan la realización de las encuestas a alguna actividad periódica, como por ejemplo la renovación de un contrato de prestación de servicios o la revisión de un acuerdo de nivel de servicio. Esta práctica no es mala, pero en ocasiones puede enmascarar una mala práctica. Veámoslo con un ejemplo.

Suponga que su organización provee servicios de TI a un conjunto de clientes y que cada vez que estos clientes renuevan el contrato de prestación de servicios se les entrega una encuesta donde se plantean una serie de preguntas para conocer su grado de satisfacción e identificar oportunidades de mejora.

Supongamos que creemos en la mejora continua y que nos tomamos en serio tanto la realización de la encuesta, como el análisis de las respuestas pero especialmente la puesta en marcha de acciones de mejora.

Hasta aquí todo parece perfecto pero hay un error de fondo fundamental: no estamos eligiendo bien los destinatarios de las encuestas.

Si sólo entrevistamos a los que renuevan el contrato de mantenimiento los resultados tendrán un sesgo positivo que puede enmascarar deficiencias en la prestación del servicio. Piense que está preguntando si están contentos a los que renuevan el contrato. ¿Acaso cree que aquéllos que no lo renuevan responderían igual de satisfechos? Al fin y al cabo, si no renuevan será por algo.

Por lo tanto, cuando vaya a usar encuestas para medir la satisfacción (o cualquier otro concepto) asegúrese de que los destinatarios no tengan sesgos positivos o negativos. Quizás parezca difícil, pero no lo es. Basta con incluir en los procedimientos de trabajo de su organización la realización de encuestas también a aquellos clientes que no renuevan los contratos o incluso a aquellos potenciales clientes que no llegan a serlo.

Terminaré el post ilustrando la explicación con una anécdota que no recuerdo donde leí ni puedo asegurar que sea cierta pero que es muy didáctica. Durante la Segunda Guerra Mundial se decidió analizar con detalle los aviones que volvían de las misiones para estudiar dónde habían recibido más impactos y buscar la manera de hacerlos más resistentes en esos puntos. Sin embargo, un ingeniero que formaba parte del equipo de trabajo dijo “si queremos que el enemigo derribe menos aviones, ¿no sería mejor estudiar los puntos de impacto de los aviones que sí han sido derribados?”.

José Luis Fernández Piñero