Encuestas básicas de satisfacción

Para medir la satisfacción del cliente con respecto al servicio que le ofrecemos, lo primero de todo es saber qué queremos conocer, qué nos preocupa, cuáles son los objetivos de la medición. Pero la realidad es que muchas veces las organizaciones simplemente quieren encuestar generalidades, y para eso no hace falta complicarse demasiado, aquí van algunos consejos.

Preparar una encuesta genérica sobre la percepción que el usuario tiene del servicio recibido, por ejemplo, al resolver una incidencia o petición que ha reportado al Centro de Servicios es relativamente sencillo.

Lo suyo sería hacer un estudio un poco más en profundidad, analizando qué nos interesa realmente medir, por qué, cuál es el objetivo que queremos alcanzar, quién y cuándo va a analizar los datos obtenidos.

Pero si ese no es tu caso, y simplemente quieres hacer una encuesta sencilla para que el usuario te la conteste al confirmar la resolución de una incidencia o petición, basta que te centres en los siguientes aspectos:

• El factor humano

¿Cómo ha sido el trato recibido? ¿Ha sido cordial, con amabilidad y de buenas formas? Hay que ponérselo fácil al usuario, contestar un simple sí o no en un selector, o mediante un simple check puede ser más que suficiente (mejor usar el ratón o apuntar con el dedo que no tener que teclear un texto)

• El factor técnico

Al margen de cómo te hayan tratado, ¿el técnico tenía buenos conocimientos? ¿Sabía lo que hacía y logró solucionar correctamente la incidencia o petición? De nuevo un simple sí o no puede ser suficiente.

• La valoración global

Esto es lo realmente importante, y une los dos temas anteriores. Puede que el técnico haya sido muy amable, pero no tenía ni idea de lo que decía; o a la inversa, podría haber demostrado no muy buenos modales, pero ser un auténtico crack en la materia. Uniendo los dos elementos anteriores, ¿cuál es el nivel general de satisfacción? Aquí ya no sirve con un sí/no, lo suyo sería utilizar una escala de 3 ó 5 valores, no más (de nuevo un selector o similar, nada de escribir texto)

• Otros aspectos adicionales

Para cerrar una encuesta, nada mejor que dejarle al usuario (si quiere), que se explaye y que nos cuente cosas, nos de opiniones o algún consejo,… Aquí sí que hay que escribir (de manera opcional, claro)

Como ves, muy sencillo de plantear, y sobre todo, muy rápido de contestar por parte del usuario final, con poco texto y mucha selección.

Jandro Castro