Empezando por operación, no por la estrategia

Impartiendo un curso de Proactivanet en la Universidad La Salle a un conjunto de recién titulados ITIL Expert, parte de ellos me preguntaban si las organizaciones empezaban a implementar ITIL por la estrategia o si realmente saltaban directamente a la operación del servicio. Y la verdad es que la pregunta no es mala y muchas veces se hace efectivamente así, lo cual no tiene por qué ser del todo malo.

Cuando una organización comienza a dar los primeros bocados a ITIL, debe ir poco a poco, sin agobios y paso a paso.

El diseño de los futuros servicios, o las modificaciones de los ya existentes deben hacerse de manera ordenada, pero seguro que la organización ya tiene un reto encima de la mesa, y es mejorar la operación de los servicios que ya está ofreciendo al negocio. Que no haya implantado ITIL antes, al menos de manera formal, no quiere decir que no esté ofreciendo servicios de alto valor al negocio, o que no esté gestionando un buen número de incidencias y peticiones (a buen seguro que ya lo está haciendo). Y muchas veces es ahí, en las fases y procesos que ya tenemos en marcha, donde nos aprieta el zapato, y donde podemos ofrecer una primera gran mejora (quick-win!)

ITIL no obliga a nada, y no debe ser leído con el objetivo de implantarlo tal cual, si no con el objetivo de entenderlo, interpretarlo y adaptarlo a las necesidades concretas de cada organización. Y si lo que necesita la organización es empezar a poner orden en procesos inmaduros (pero ya implantados) de las fases de transición y operación (incidencias, peticiones, cambios,...), pues la verdad, no veo nada malo en ello, todo lo contrario!

Eso sí, cambiar el orden en el que se hacen las cosas no nos exime de hacerlas. Todas las fases son importantes, todas necesarias en uno u otro momento, y solo le sacaremos verdadero partido a ITIL si somos capaces de ver el marco de mejores prácticas como un todo. Tarde o temprano, una vez hayamos puesto orden en la casa y apagados los fuegos más urgentes, seguro que nos tocará implantar nuevos servicios, retirar alguno, o hacer grandes modificaciones sobre ellos, y en ese momento, será imprescindible empezar por el principio: estrategia, diseño, transición y operación, de camino hacia la mejora continua.

Jandro Castro