Concepto de problema

Impartiendo formación sobre ITSM encuentro de manera recurrente alumnos que no interpretan correctamente el concepto de problema y que lo mezclan con el concepto de incidencia. Intentaremos aclarar las dudas más habituales para luchas contra este error de concepto.

En el artículo Concepto de servicio explicaba el concepto de servicio usando como ejemplo el suministro eléctrico intentando resolver confusiones habituales. En este artículo continuaremos con ese ejemplo para intentar aclarar las confusiones habituales sobre el concepto de problema.

Supongamos que el lector me ha contratado a mí -que soy una empresa que suministra electricidad- el suministro eléctrico para su vivienda. Suponga también que de repente el lector -cliente del servicio- se queda sin electricidad en su casa y que me llama para reportar esta incidencia.

Yo, como proveedor, identifico que un cable que conecta el transformador con su vivienda se ha soltado y me limito a reconectarlo. Con esto resuelvo la incidencia ya que el suministro eléctrico se reanuda.

Hasta aquí el concepto de problema NO aparece por ningún sitio. Pero vayamos más allá. Supongamos que esto sucede una vez cada día todos los días.

Yo, como proveedor del servicio, no estoy satisfecho porque todos los días tengo que enviar a un técnico a conectar el cable que se suelta, lo que provoca que incurra en unos costes adicionales. El lector, como cliente del servicio, no está satisfecho porque todos los días tiene que reportar una incidencia y esperar a que esta se resuelva. Esto evidencia una oportunidad de mejora en la provisión del servicio: menos costes para el proveedor y más calidad para el cliente. 

En este punto, yo como proveedor decido revisar cómo se hace la conexión del cable entre el transformador y la vivienda para confirmar, por ejemplo, que el tipo de conector no es adecuado para esa ubicación porque el viento que hay en la zona es capaz de soltar la conexión. En este momento conozco la causa raíz del problema y sé, por tanto, qué es lo que está provocando las incidencias.

Así que yo como proveedor me planteo reemplazar los conectores de los transformadores de las zonas afectadas por vientos fuertes por unos distintos y diseñados para que no se suelten tan fácilmente.

¿Se ha percatado el lector que en los dos párrafos anteriores he resaltado “yo como proveedor” y que no se menciona al cliente? Esto es así porque un problema es un mecanismo de mejora que utiliza el proveedor del servicio y que es totalmente invisible para el cliente del servicio.

Por tanto, un cliente (o sus usuarios) nunca reporta un problema al proveedor, él reportará incidencias y el proveedor decidirá si aplica Gestión de Problemas para identificar la causa raíz y ejecutar una solución definitiva o si prefiere asumir las incidencias y el coste que estas tienen.

Para terminar, sugiero al lector que relea el párrafo anterior: si el cliente no reporta problemas, los acuerdos de nivel de servicio no tienen que mencionar plazos de resolución de problemas, porque los problemas son elementos invisibles para el cliente. Los acuerdos de nivel de servicio hablarán de las incidencias, pero nunca de los problemas.

Espero que lo disfruten.

José Luis Fernández Piñero