¿Carencias del cuadro de mando?

En un artículo previo sugerimos utilizar el cuadro de mando integral propuesto por Norton y Kaplan como punto de partida para construir un sistema de indicadores. En este artículo analizaremos alguna debilidad del concepto de cuadro de mando integral y cómo intentar paliarla.
En ¿Por qué un cuadro de mando? sugerí usar como punto de partida el concepto de cuadro de mando integral para construir un sistema de indicadores que nos ayuda a comprender la situación actual y cómo estamos avanzando hasta nuestros objetivos.
Sin embargo, el modelo de cuadro de mando integral propuesto por Norton y Kaplan tiene limitaciones que deberíamos tener en cuenta.
Una primera objeción es que no todas las organizaciones están orientadas a la obtención de beneficios. Esto sirve tanto para una ONG como -más relacionado con nuestro sector- para un departamento de TI de una organización, cuyo objetivo es prestar los mejores servicios al resto de departamentos para así ayudarles a conseguir los objetivos de negocio.
En este escenario basta con intercambiar el papel que juegan las perspectivas financiera y de clientes haciendo que en lugar de maximizar los resultados sin afectar a los clientes nos pongamos con objetivo maximizar el servicio prestado a los clientes sin comprometer los resultados económicos.
Otra objeción habitual es que las personas, ese recurso tan valioso, no están contempladas en ninguna perspectiva. Esto es fácilmente rebatible si consideramos que las personas participan tanto de la perspectiva de procesos (¿cómo organizamos las vacaciones?) como de la mejora continua (¿cómo formamos a nuestros empleados?).
Una última objeción que me gustaría resaltar es que los proveedores tampoco aparecen explícitamente, pero esto también es rebatible si incluimos a los proveedores en la perspectiva de procesos o incluso en la perspectiva cliente.
¿Quiero decir con esto que el cuadro de mando integral es un modelo que lo resuelve todo? No. En absoluto. Lo que sí quiero defender es que, como cualquier marco de referencia, debemos interpretarlo con sentido común para aprovecharlo de manera eficaz.
José Luis Fernández Piñero
