Cálculo sencillo (pero demoledor) del ROI ITSM

Los proyectos de implantación de procesos ITSM pueden llegar a ser relativamente complejos de ejecutar, pero muchas veces, lo más complejo se encuentra incluso antes de iniciar el propio proyecto: ¿cómo convencemos a la dirección del ROI del proyecto, para que lo sponsorice y apoye? Un sencillo cálculo de ROI sobre el proceso de gestión de incidencias nos puede ayudar...

Lo malo de viajar mucho es que pasas muchos días fuera de casa, lejos de los tuyos, con muchas horas de aeropuerto y hotel. Pero también tiene sus puntos muy positivos, y es que da la ocasión de hablar y ver a mucha gente, con puntos de vista muy distintos, lo cual es tremendamente enriquecedor...

En un desayuno sobre ISO20000 en Buenos Aires hace unos días, una persona me preguntaba sobre cómo podía convencer a su jefe de los beneficios de certificar ISO20000. Evidentemente la respuesta es compleja, y existirán mil formas de hacerlo, pero el cálculo de ROI nos puede ayudar. El cálculo de ese ROI puede llegar a ser muy complejo, pero podemos empezar sólo por una pequeña parte, y que sirva de ejemplo para extrapolar a mayores. Durante el desayuno, el ejemplo de cálculo de ROI que le ofrecí a esta persona se basaba en medidas muy sencillas y básicas sobre Gestión de Incidencias, y realmente un planteamiento tan sencillo sorprendió a muchos de los asistentes, así que ahora lo vuelvo a compartir por este medio.

La idea es sencilla, y es calcular cuánto dinero nos podemos ahorrar mejorando la calidad de la gestión de incidencias. Reconozco que habrá muchos matices, y muchos aspectos a tener en cuenta, pero una cuenta sencilla ya puede ser demoledora...

1. Antes de comenzar un gran proyecto de implantación de ISO 20000, simplemente comencemos un “pequeño” proyecto de mejora sobre gestión de incidentes.
2. Previo al proceso de mejora, tomemos una foto de la situación actual, tratando de medir, aunque sea de manera aproximada: número de incidentes mensuales, tiempo medio de resolución, tiempo medio que utilizan los técnicos para resolver las incidencias (a veces no siempre se pueden tener medidas para todo, pero aunque no sean exactas, al menos hagamos un estimado)
3. Comencemos con ese “pequeño” proyecto de mejora para la gestión de incidencias, que muchas veces es un proyecto que ya existe, y que casi todo el mundo entiendo (sobre todo la dirección, a la que luego tendremos que convencer)
4. Ejecutemos esa mejora, y dejemos que el “nuevo proceso mejorado” se ejecute durante 2 ó 3 meses
5. Volvamos a medir, y saquemos los indicadores, que deberían ser mejores que los anteriores
6. Y ahora es tiempo de convertirlo a dinero...

a. Si dividimos el volumen de facturación anual de la compañía, entre el número de empleados y el número de horas laborables aproximadas del año, ahí tendremos una primera tasa de cuánto “valor económico” genera cada usuario en cada hora

b.Si hemos reducido el tiempo de resolución en un determinado número de horas, podríamos pensar que hemos aumentado la productividad del usuario en un valor cuantitativo que podría ser por ejemplo el 50% de la mejorta del tiempo de resolución multiplicado por el valor econímico que genera un usuario en cada hora

c. Si ahora extrapolamos ese valor utilizando el número de incidentes al año, tendremos un valor que, aunque con muchos matices, nos puede ayudar a abrir muchas puertas

d.Si hacemos un cálculo similar revisando el ahorro de horas invertidas de los técnicos, podríamos tener también una segunda cifra económica que acompañe y complemente a la anterior

De nuevo, son cálculos tremendamente básicos, con muchos matices, pero que pueden llegar a abrirnos muchas puertas en el camino de la búsqueda de sponsors para proyectos de mejora ITSM...

Jandro Castro