Buena gestión de conocimiento. La historia de Darío

Reflexionamos sobre la necesidad de una buena gestión de conocimiento para poder resolver las incidencias con la historia de Darío.

Darío salió cabizbajo de la sala de Juntas.  Acababa de afrontar la segunda incidencia crítica para el negocio y era muy claro que la alta gerencia estaba muy preocupada. Él tampoco sabía con certeza lo que había sucedido. Había reunido previamente a todo su equipo, a todos, pues necesitaba de primera mano escuchar las versiones. La historia de falta de comunicación entre sus propios especialistas no podía continuar así.  Repensaba nuevamente lo sucedido.

Primero le preguntó al especialista del aplicativo, quien en últimas fue el que solucionó el caso:

 Y su respuesta fue: “Cuando me escalaron el caso ya habían pasado casi 3 horas. Me demoré 20 minutos, tomando en cuenta los apuntes que tenía en mi  libreta de la vez pasada, si no me hubiese gastado dos horas más”.

Gracias Arturo. 

¿Alguien más del grupo de aplicaciones sabía cómo debía solucionarse?, preguntó inmediatamente Darío.

Un silencio incómodo se apoderó de la reunión.

Acto seguido salió la siguiente pregunta: - O sea que si Arturo no hubiese estado de turno o en vacaciones  la cosa se hubiese complicado aún más o si  a la libreta de apuntes le hubiese pasado algo. ¿Es correcto? Nadie contestaba, aunque todos asentían con la cabeza…

Arturo, usted conoce la KB: ¿Le parece importante compartir sus apuntes  y publicar un tópico con todo lo que hay que hacer?

“Si claro, sí señor. Hoy mismo lo hago”.

Vamos al segundo punto: ¿Por cuántos grupos pasó el caso antes de llegar a aplicaciones? Por tres, incluyendo la primera línea, cuando empezaron a recibir todas las incidencias.

¿Y no teníamos claro que era una incidencia mayor y de qué se trataba? ¿No tenemos una lista de chequeo muy específica para que primera línea pueda determinar a quién se le escala?

“Si señor”, hasta ahora sabemos que está desactualizado y parecía que el tema era de comunicaciones por eso se les escaló primero a ellos y al cabo de casi una hora nos lo devolvieron, inmediatamente lo pasamos a aplicaciones.

El turno era para comunicaciones y la razón de la demora era sencilla: El caso lo había tomado un especialista nuevo que no manejaba la KB y se demoró más de lo previsto. Adicionalmente indicaban que no les informaron que  el procedimiento había cambiado y no les quedaba tiempo para revisar la KB con todo lo que tenían a diario.

Y qué hacemos entonces para que esto no vuelva a suceder? Necesito sus sugerencias y los compromisos que vamos a adquirir, porque la próxima vez alguno ya no trabajará más con nosotros  y eso me incluye a mí en primer lugar.

¿Qué sucederá? ¿Qué principio de ITL se podrá aplicar y ayudar a mejorar la situación? ¿Por qué es clave la Buena gestión de conocimiento?

Veamos:

Quizás el más cercano es “Empezar desde donde se encuentra” y tratemos de andar un poco en este camino:

• ‘Mire lo que existe lo más objetivamente posible’. Seguro encontrará personas diligentes y otras no tanto, unas expertas y otras en formación,  herramientas y artefactos desactualizados o mal utilizados, procedimientos que no reflejan lo que actualmente se realiza, excesiva carga de trabajo o trabajo mal distribuido.

No caiga en la tentación de arrancar de cero.  La solución seguro no pasará por despedir a unos cuantos. Al contrario, apóyese  en las personas que más saben y cree un espacio para que sugieran cambios que puedan llevarse a cabo de forma rápida, al fin y al cabo ellos  son los que van a hacer que funcionen.

Si hay personas nuevas hay que asegurarse que tenga a su alcance lo que necesitan, trasmitir conocimiento no es contar una historia de memoria de un especialista a otro, este debe estar plasmado en blanco y negro, y no debe ser el súper documento de 20 páginas en donde sólo en la página 18 está lo importante, videos de entrenamiento de 3 horas no son fáciles de digerir, y si el tiempo apremia, de pronto dividirlo en sesiones de 30 minutos sea más manejable.

Verifique si algunas cosas puede escalarlas directamente a los responsables y libere a su primera línea del trabajo mecánico que nada aporta. Si definitivamente no puede cambiar esto,  concéntrese en que la primera línea tenga el conocimiento clave de primero auxilios, de lo contrario,  los casos, como los pacientes, seguro morirán en la sala de espera. Estudios recientes de  MetricNet y Giva Inc indican que la tasa de resolución aumenta en más del 20% en primera línea si se les dota de conocimiento estandarizado en la  KB

Nadie puede adivinar que algo cambió si no le avisan y seguro le tomará bastante tiempo detectarlo por sí mismo.  No deje en letra muerta los planes de comunicación en la gestión de cambios. La información debe llegar a quienes el cambio los afecta. Un correo es el camino más fácil, pero el menos efectivo. El dueño del cambio debe asegurarse que la información pertinente es clara y queda disponible en la base de conocimiento.

• ‘Use métricas que apoyen la observación directa’. Debe medir, para poder gestionar y mejorar. Algo sencillo: publique un tópico de KB, divulgue y alerte  a sus especialistas que hay algo nuevo que deben leer.  Mire luego las estadísticas de consulta y las posibles observaciones que le hayan realizado sobre el tópico.  No deje que sea algo opcional, debe ser algo obligatorio como contestar el teléfono o estar atento al correo. 

Hay muchas cosas más por decir y  el espacio es limitado. Nadie puede garantizar que Darío no vuelva otra  vez a la sala de juntas por un incidente crítico, pero seguro le irá mejor si ha avanzado desde donde se encontraba la vez pasada.

No puedo cerrar esta nota sin decir que una buena gestión de conocimiento le ahorrará  muchos dolores de cabeza.  Proactivanet permite hacer todas estas mejoras de una forma rápida y eficiente. Así que lidere este proceso, confíe en  su equipo pero nunca deje de lado las métricas de gestión de conocimiento que le dirán si van por el camino correcto.

Espero que lo disfrutéis,

José Alberto Rivera Cartagena, Responsable Base Instalada Proactivanet