Monitorizando la infraestructura en lugar del servicio

Constantemente hablamos de ITSM, Gestión del Servicio de TI, medir la calidad en la prestación del servicio,… servicio, servicio, constantemente servicio,… Pero paradógicamente, cuando hablamos de monitorización, cuesta ir más allá de la mera infraestructura, y raras veces llegamos a monitorizar realmente el servicio. ¿Por qué?

Aunque para muchas otras cosas nos centramos en el servicio, cuando hablamos de monitorización, muchas veces nos quedamos en la "simple" infraestructura. Reconozcámoslo (es el primer paso para buscar una solución), nuestro Nagios de turno (o la herramienta que usemos), ¿realmente conoce el estado del servicio, o solo sabe cómo está funcionando la infraestructura? Quizá nos engañemos a nosotros mismos pensando que sí estamos monitorizando el servicio, pero no estaría de más revisar algunos temas para salir de dudas de manera objetiva:

• Si monitorizamos el servicio, y los servicios se modelan en la CMDB, ¿la herramienta de monitorización está integrada con esta CMDB? ¿Se hablan ambas herramientas? ¿Están coordinados los procesos?
• Si monitorizamos el servicio, ¿podemos ver en nuestro catálogo de servicios el estado actual de cada uno de ellos?
• Si monitorizamos el servicio, la herramienta que utilizamos para controlar los SLAs pactados con el cliente, ¿conoce los niveles reales de disponibilidad del servicio?
• Si monitorizamos el servicio, ¿se crean y cierran automáticamente incidencias ante la indisponibilidad de los servicios? ¿Se relacionan con Cis involucrados en la indisponiblidad? ¿Existe correlación para que la gestión de problemas pueda buscar la causa raíz de varias incidencias recurrentes?

Si la respuesta a todas las preguntas anteriores es afirmativa, no digo nada, no hay más que hablar, efectivamente se está monitorizando el servicio.

Ahora bien, si las respuestas anteriores son negativas, lo siento, se estará pintando de colores, pero no me convence, el servicio no está siendo monitorizado…

Para mí, hay una clara barrera para determinar si se está monitorizando la infraestructura o el servicio, y es la integración con la CMDB: si la CMDB es donde se modela qué infraestructura se utiliza para prestar cada servicio, y funciona como traductor tecnología-negocio-tecnología, o lo que es lo mismo, infraestructura-servicio-infraestructura, ¿cómo es posible que un sistema de monitorización trabaje de espaldas a la CMDB?

Lo tengo claro, para monitorizar un servicio en condiciones, el punto de partida debería ser siempre la CMDB, que para eso es el elemento central de todo el sistema de gestión de servicios. La herramienta de monitorización deberá informar a la CMDB acerca del estado individual de cada CI tecnológico, y en base a lo que se defina en esta CMDB, se deberá calcular la disponibilidad real de los servicios, integrando el resultado de dicho cálculo con la gestión de incidencias, problemas, niveles de servicio, capacidad, la propia disponibilidad, o incluso la continuidad.

Jandro Castro