Satisfacción TI vs Satisfacción Service Desk: dos cosas distintas

Cuando desde un departamento de TI, o más concretamente desde el Service Desk, se plantean medir la satisfacción de sus usuarios, raramente se hace una distinción clara de lo que se quiere medir. ¿Se quiere conocer la satisfacción general del usuario con los servicios que presta TI, o se quiere medir específicamente la satisfacción con el Service Desk? Son cosas muy distintas, que deben por tanto, enfocarse de manera diferente.

Una de las principales diferencias en la medición nace de la propia naturaleza de la interacción con el usuario: al Service Desk se acude cuando algo va mal, mayormente para reportar incidencias cuando la operación normal se ha visto interrumpida, y por lo tanto, la relación empieza con la insatisfacción del usuario. No es que sea siempre así, pero lo es gran cantidad de ocasiones. El punto de partida cuando un usuario acude al Service Desk, típicamente no es bueno.

Con ese escenario en mente, la tarea del Service Desk (generalizando y simplificando), es “simplemente” (ahí es nada) permitir que el usuario vuelva a la operación normal, y que retome un nivel de satisfacción “neutral”. Aunque el Service Desk le ofrezca la mejor atención del mundo, el usuario volverá “solo” a la operación normal, al mismo punto en el que estaba antes de la interrupción. Pero el Service Desk ha hecho un gran trabajo, ha detenido la pérdida de productividad, y esa “simple normalidad” ya ha de ser considerada un gran éxito.

Al contrario, el departamento de TI en general, ofreciendo sus servicios de TI que soportan los procesos de negocio, debería tener la obligación de buscar constantemente la mejora continua, de preocuparse proactivamente de mejorar la productividad de sus clientes (y por tanto de su negocio). No puede conformarse con esa “satisfacción neutral”, debería preocuparse de mejorarla y llevarla a niveles superiores.

Objetivos distintos, requieren, sin duda, medidas e indicadores distintos. La herramienta de medida quizá sea la mayoría de las veces la misma (las encuestas de satisfacción), pero el enfoque de la medida debe ser muy distinto. Medir solo la satisfacción específica sobre la atención de una incidencia concreta no es suficiente, solo es la mitad de lo que deberíamos hacer. Completar esa media con encuestas de satisfacción globales sobre la calidad de los servicios prestados por TI es la otra mitad de la medición que deberíamos hacer para tener una visión integral.

Para profundizar más en esta reflexión, os recomiendo la lectura del research de Gartner “Start Measuring IT Service Desk Anti-Dissatisfaction” (G00390302), en el que el analista Chris Matchett explica con más detalles la importancia de ambas medidas.

Espero que lo disfrutéis, un saludo

Alejandro Castro, director técnico de Proactivanet