Parametrizaciones blandas y adaptables al entorno

Si el escenario cambia, nuestro comportamiento y costumbres también deben hacerlo. Comportamiento y costumbres personales, como humanos, en nuestras casas, pero también las parametrizaciones nuestros procesos y herramientas. Y el Service Desk, o la Gestión de Incidencias y Peticiones no son la excepción.

Las parametrizaciones de nuestras herramientas y la definición de nuestros procesos deben ser, en cierta medida, “blandas”. O dicho de otro forma, no están escritas en piedra, y pueden/deben ser adaptables a las necesidades cambiantes del entorno.

Desgraciadamente, en estos días, en entorno ha cambiado de un día para otro, casi sin previo aviso, de manera radical. Un día nos echamos a dormir con todo bajo control, y al día siguiente todo ha saltado por los aires. Y en medio de esa vorágine, desde las TI se nos “obliga” a hacer un esfuerzo (muchas veces titánico para los que no estaban muy preparados) para mantener la operación.

Equipos completos que se van a trabajar a sus casas, nuevas infraestructuras y sistemas para permitir el teletrabajo, adquisición urgente de equipamiento portátil y de movilidad, implantación de sistemas que admitan trabajar en cloud desde los dispositivos móviles anteriores, asistencia remota constante (porque ya no hay nadie en la oficina),... y así podríamos seguir con decenas de ejemplos.

Y si el escenario y sistemas cambian, el Service Desk y los procesos de Gestión de Incidencias y Peticiones también deben cambiar. Deben cambiar porque el catálogo de servicios ya no es el mismo. Porque las peticiones que antes nos llegaban a decenas todos los días quizá hayan desaparecido, pero han aparecido otras peticiones e incidencias de naturaleza totalmente nueva. Porque lo que antes podía esperar, quizá hoy es tremendamente urgente porque hace que un usuario o un equipo no pueda trabajar.

Por tanto, no nos dé miedo a tocar las parametrizaciones de nuestros sistemas de Gestión del Servicio y adaptar nuestros procesos (ahora con ITIL4 se llaman prácticas). Si hemos hecho bien los deberes, manteniendo el efecto KIS en mente (Keep It Simple), no debería costarnos mucho hacer que nuestro sistema de gestión de incidencias tenga una matriz de priorización distinta, o crear sobre la marcha una nueva tipología de incidencias con unos cuantos nuevos campos asociados, o adaptar un par de flujos de trabajo con sus correspondientes escalados automáticos y OLAs vinculados,... 

De nuevo son solo unos pocos ejemplos de parametrizaciones, pero reales

Que no te dé miedo a repensar tus procesos y parametrizaciones. Recuerda que las herramientas y las prácticas trabajan para ti, nunca, nunca, nunca al contrario. Y si es a la inversa, o si tus sistemas no te permiten hacer esos cambios en apenas unas pocas horas, entonces hay algo que no está funcionando bien 🙁

Un saludo,

Alejandro Castro, director técnico de Proactivanet