Insatisfacción con el Service Desk: ¿origen del Shadow IT?

Para quien no lo conozca, Shadow IT es un término que se refiere a los sistemas TI que se administran y utilizan sin el conocimiento, y por lo tanto sin el control, del departamento TI, y que pueden llegar a comprometer la seguridad, aumentar los costes, dificultar la integración de la información,... El efecto negativo del Shadow IT puede llegar a ser muy elevado, es evidente. Pero lo que quizá no sea tan evidente es que su origen puede estar en el propio departamento de TI, concretamente, en el Service Desk.

Por qué hay Shadow IT en las organizaciones puede tener muchas causas, pero siempre hay que tener en cuenta dos cosas:

1. Siempre hay Shadow IT, siempre.
2. No todo es culpa del usuario, hay que mirarse el ombligo y pensar en por qué ha surgido ese Shadow IT.

Sobre el primer punto podríamos hablar otro día (me lo anoto), y no nos queda otra que tratar de sacarlo de la sombra y hacerlo visible. No podemos controlar lo que no conocemos, así que ese punto debería ser siempre el primero (pero eso para otro día…)

Lo importante no es solo sacar el Shadow IT a la luz, tanto o más importante es conocer las causas de por qué hemos llegado a esa situación. De no hacerlo así, estaremos siempre como bomberos, apagando fuegos, pero sin llegar a la causa raíz del problema, lo que hará que tiempo más tarde, vuelva prender la llama de nuevo.

El origen del Shadow IT puede ser muy amplio, desde falta de estrategia en el departamento de TI, falta de comunicación, silos, incluso falta de presupuesto,... Pero hay otra posible causa a tener en cuenta, que muchas veces pasa desapercibida, que es la insatisfacción con el Service Desk.

Imagina que cada vez que llamas al Service Desk para reportar una incidencia o realizar una petición, tardan en atenderte días, no te dan solución (o la solución que te dan no te gusta), es un proceso largo y tedioso,... Si ocurren esas cosas, es normal que al final el usuario “se busque la vida”, o pregunte a un compañero sobre cómo hacer tal o cual cosa (peer support). El problema de esas situaciones, es que se va creando un distanciamiento cada vez mayor entre el usuario y el Service Desk. El Service Desk acabará siendo la última opción de soporte, en lugar de la primera, con lo que el usuario irá buscando sus propias alternativas de solución. Alternativas de solución que podrían ser utilizar otro software con el que se siente más cómodo en lugar del corporativo, nuevos métodos para intercambio de información (Dropbox, WeTransfer y similares), nuevos servicios SaaS de fácil y barato consumo en internet,...

El problema de todos esos sistemas no controlados, es que tarde o temprano también generarán incidencias, que en algún momento, llegarán de nuevo al Service Desk. Como el Service Desk no tiene esos sistemas en su catálogo, quizá no pueda ofrecer un buen servicio (o ni tan siquiera dar ningún servicio), con lo que la insatisfacción del usuario aumenta, y la rueda vuelve a girar (pero en el sentido que no queremos que gire).

En conclusión:

• Mucho cuidado con la satisfacción de nuestros usuarios con el Service Desk, puede tener más efectos negativos de lo que pensamos
• Hay que mirarse un poco más el ombligo, quizá algunas de las decisiones “raras” tomadas ahí afuera pueden ser motivadas por culpa nuestra.

Espero que lo disfrutéis, un saludo

Alejandro Castro, director técnico de Proactivanet

¿Quieres saber más sobre la satisfacción con el Service Desk y sus beneficios? Te recomendamos que leas el post Satisfacción TI vs Satisfacción Service Desk: dos cosas distintas