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soporte
29 Jul

El mejor soporte es no dar soporte

Ojo, pero es no dar soporte porque hemos hecho todo lo posible por no tener que darlo, eliminando o automatizando todo aquello que se puede eliminar o automatizar, para que el usuario final “sufra” lo menos posible nuestras caídas de servicio o la espera por la resolución de peticiones más o  menos estándar.

Existe un modelo muy sencillo, el “EAL Model” -con múltiples variantes-, que lo que busca es Eliminate, Automate y Leverage las actividades relacionadas con las incidencias / peticiones que nos llegan de los usuarios finales. La esencia final es eliminar todo aquello “eliminable”, no conformarse con dar soporte como se viene haciendo hasta ahora, no seguir haciendo algo simplemente porque siempre fue así. Hay que dejar de dar soporte buscando métodos alternativos para que no sea necesario, bien porque algo que molestaba al usuario ha desaparecido, o bien porque se haya automatizado y tampoco requiera de intervención humana -o al menos que sea mínima-.

De todas las variantes de esta aproximación, a mí me gusta particularmente una en la que se establecen 4 posibles actividades a realizar:

  1. Eliminar, todo aquello que no aporta valor ni al usuario ni al negocio, pero que además molesta a todo el mundo, tanto al usuario final como a los técnicos de TI encargados de solucionarlo.
  2. Automatizar, todo aquello que sí es bien valorado por el usuario, pero que aporta poco valor al negocio y además causa un trastorno relevante a TI.
  3. Simplificar, todo aquello que a priori aporta valor al negocio y es valorado positivamente por TI, pero que el usuario final no ve tan valioso.

Fomentar, todo aquello que sin duda aporta valor a al usuario y al negocio, y que además no causa conflictos ni a uno ni a otros. 

Lo complicado ahora, claro está, será buscar qué cosas encajan en cada uno de los 4 cajones anteriores, y cómo conseguir eliminarlas, automatizarlas, simplificarlas o fomentarlas (nótese que primero digo identificar y clasificar, y luego hacer algo con ellas, no a la inversa). Aunque no haya una varita mágica para hacer esto, os recomiendo echarle un vistazo al toolkit de Gartner “Categorize IT Service Desk Interactions to Eliminate, Automate or Leverage”, sin duda un buen punto de partida para ponerse manos a la obra.

Un saludo, espero que lo disfrutes

Jandro Castro.

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Comentarios (1)

  • Oscar Corbelli

    |

    Fomentar sobre todo las Comunicaciones con usurios y clientes, ya que el Soporte no solamente se refiere a recuperar servicios y resolver problemas. El cliente debe Sentirse atendido y Saber lo que su proveedor IT está haciendo por sus objetivos.

    Responder

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