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service desk
20 Sep

Buff, otra vez que no me entero

¿Cuántas veces tu Service Desk no es consciente del despliegue de un cambio, o de un nuevo servicio, y al final se entera a través del usuario? Si no te ha pasado nunca, enhorabuena, puedes dejar de leer este post. Ahora bien, si has sufrido esto alguna vez, aquí van algunos pequeños consejos para minimizar estas dificultades …

Al final todo se basa en comunicación. Bueno, en comunicación, y en buenos procesos integrados (y si no son tan buenos pero al menos están integrados, ya mejora la cosa).

El Service Desk es la cara visible de TI hacia el usuario, y debe dar una imagen impecable si queremos que el negocio tenga en consideración a las TI a la hora de tomar decisiones estratégicas (la famosa alineación de TI con el negocio). Y claro, no hay nada peor que dar la imagen de que el Service Desk no se entera ni de los cambios que otras áreas de TI están haciendo.

Antes de desplegar cualquier cambio y ponerlo a disposición del usuario, el Service Desk debería estar correctamente informado, y eso es “simple” comunicación (pero que a veces no es tan simple, o que es difícil de garantizar que se haga).

Si falla la comunicación entre áreas, pero por lo menos tenemos procesos que utilizan herramientas integradas, la cosa podría funcionar un poco mejor…

  • Una herramienta de Gestión de Conocimiento integrada con la de Gestión de Cambios y Gestión de Incidencias ayudará a que se documenten los nuevos servicios en lugar central, accesible para todos, de tal manera que aunque no haya esa comunicación formal face-to-face, al menos habrá un sitio en donde los equipos de soporte de repente puedan ver “cosas nuevas” que les ayuden a descubrir y conocer los nuevos servicios (o las modificaciones)
  • De manera análoga, una CMDB integrada con la Gestión de Cambios y aportando información a la Gestión de Conocimiento tendría un efecto similar al anterior.
  • Una herramienta de Gestión de Cambios con un Calendario de Cambios Programados (FSC / SC) integrada en la Gestión de Incidencias permitirá que los equipos de soporte vean directamente en qué cambios se está trabajando, así como las fechas estimadas para su liberación
  • Y por supuesto, una herramienta de Gestión del Catálogo y Cartera de Servicios, integrada con la Gestión de Cambios y la Gestión de Incidencias tendría también un efecto similar a la de Gestión de Conocimiento, de tal manera que aunque las cosas no se notifiquen de manera muy formal, al menos “puedan ir viéndose”

Y si además damos el paso hacia el establecimiento de equipos ELS (Early Life Support), entonces la cosa ya sería para nota. Ese siguiente paso de madurez de los equipos ELS no resulta tan complejo, y aportará sin duda un grado de madurez extra en la prestación de nuestros servicios. Puedes conocer un poco más sobre equipos ELS en el post: “Super Equipo ELS”

Jandro Castro

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