Un problema no es una incidencia grande

5 de noviembre de 2012

Aunque los nombres puedan llevar a confusión, ni un problema es una incidencia grande, ni tampoco una incidencia resulta complicada de resolver. Quizá sea culpa del uso que damos a las palabras y, muchas veces, llamamos problemas a las incidencias. Pero haciendo gala del lenguaje “ITILico”, lo uno es lo uno y lo otro es lo otro. Sirva el siguiente ejemplo para ilustrar las diferencias.

Como supongo, muchas empresas de hoy en día y tambien Proactivanet, tenemos alojadas todas nuestras webs con un proveedor externo -supuestamente especializado en el diseño y construcción Web-, con su alojamiento en sistemas redundantes de alta capacidad, máxima escalabilidad, y todas esas cosas que le pediríamos a cualquier proveedor especializado en estos servicios.

Sin embargo, de vez en cuando, las incidencias ocurren. Sí, incidencias, que no necesariamente problemas. Y podría llegar un día en el que, de repente y al entrar en la web, toda la home haya desaparecido (dejemos en el aire la veracidad del suspuesto). Aspectos de seguridad que no vienen ahora al caso, la reacción inmediata es llamar al proveedor y pedirle que, por favor, resuelvan la incidencia -de nuevo incidencia que no necesariamente problema-, a la mayor brevedad posible. Yo me esperaría escuchar como respuesta: “ahora mismo nos ponemos a ello”. Pero sin embargo, la contestación fue: “no sabemos cómo ha ocurrido, vamos a investigar por qué”.

¡Error! Me parece muy bien que quieran saber el porqué, sobre todo para que no vuelva a ocurrir; pero lo urgente ahora (aunque quizá no más importante) sería restaurar el servicio a la mayor brevedad posible. Después y con el servicio restaurado, ya investigaremos por qué, cómo y cuándo.

Es precisamente ahí donde radica una de las diferencias básicas entre la gestión de incidencias y la gestión de problemas: las incidencias se deben centrar en restaurar el servicio de inmediato y lo antes posible y, no enfocándose tanto en el esfuerzo de conocer lo porqués. Es la gestión de problemas la que debe investigar y conocer la causa raíz, para luego proponer los cambios o acciones correctoras oportunas para que no vuelvan a producirse incidencias como la anterior.

Claro está que los tiempos son distintos, porque mientras la gestión de incidencias debe “correr lo máximo posible” para restaurar el servicio cuanto antes, a la gestión de problemas (muchas veces) no le interesa tanta prisa, ya que una vez solucionada la incidencia, no siempre es fácil investigar su causa. Ésta, entre otras muchas, es la razón por la que no siempre es conveniente que los equipos que implementan ambos procesos sean el mismo; así nos evitamos conflictos de intereses, aunque otras veces interese. Pero ese ya es otro tema, en otro día, y en otro post.

Moraleja: ITSM aplica para cualquier proveedor de servicios TI, y da igual si ofreces webs, correo electrónico, alojamiento on-line, o si eres un banco: la gestión de incidencias, la gestión de peticiones, así como el resto de procesos, también aplican para tí. ¿Te imaginas que en lugar de la web de tu empresa, hubieses dejado de ver tu dinero en la banca on-line, y al reclamar al banco, en lugar de resolverlo de inmediato, te dicen que se van a poner a investigar? ¡Yo me hubiese puesto muy nervioso!

Jandro Castro

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