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Roadmap estratégico para IT Service Management
13 Mar

Roadmap estratégico para IT Service Management

Hablar de roadmap para un producto tecnológico suele ser precisamente eso, hablar de mera tecnología. Gran error, porque si queremos tener la ocasión de evolucionar nuestros sistemas, deberemos virar un poco nuestra manera de ver el mundo, centrándonos en la satisfacción de los consumidores de nuestros servicios, muy por encima de centrarnos solo en la tecnología. Por eso es importante hablar de roadmap estratégico para IT Service Management.

Y en ese momento, cuando tengamos al usuario en el centro, podremos empezar, entonces sí, a pensar en qué podemos hacer para que su experiencia sea mejor y aportemos más valor a nuestro negocio. La mejora no será un camino corto, y obligatoriamente requerirá de una buena estrategia y del establecimiento de unos principios fundamentales para la Gestión de Servicios de TI (ITSM). El camino a la mejora requerirá pensar hacia dónde queremos ir, cuándo queremos llegar, dónde estamos ahora y por qué necesitamos cambiar,…

Solo el 10% de las organizaciones cuentan hoy con los perfiles y conocimientos adecuados para llegar a ser realmente exitosos en ITSM en el 2023

Conseguir que nuestros procesos IT Service Management sean realmente un socio estratégico para nuestros procesos de negocio requerirá, según Gartner, de al menos 6 grandes iniciativas de cambio. Quizá muchas organizaciones no quieran o puedan invertir esfuerzo en todas estas iniciativas, pero cualquier avance, por pequeño que sea, aunque solo sea en alguna de ellas, ya será mucho mejor que no hacer nada.

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El research de Gartner “Strategic Roadmap for IT Service Management” (G00441522) incluye una muy buena descripción de cada una de estas iniciativas, así como una comparativa entre el estado actual y el deseado.

El pasado lunes impartimos un webinar que resume brevemente estos 6 puntos. Puedes verlo de nuevo aquídescargarte la presentación en pdf.

A continuación, se incluye un muy breve resumen de los 6 grandes retos a los que deberíamos enfrentarnos a corto plazo en el mundo ITSM, si bien merece mucho (mucho) la pena dedicarle unos pocos minutos al documento completo de Gartner.

ITSM con visión holística y enfocado en el usuario (no en el proceso)

ITIL, o cualquiera que sea el marco de mejores prácticas que utilicemos, ha de ser el medio, nunca el objetivo. El objetivo es ofrecer un mejor servicio para que los productos y/o servicios generen el máximo valor posible al negocio. SLAs, OLAs, UCs,… todo “pierde” un poco de importancia frente a un objetivo principal, que es ofrecer el servicio en sí mismo. No nos dejemos engañar por las métricas sandía (verdes por fuera, pero rojas por dentro).

Cuando los procesos ITSM nacen a la vez que lo hacen los productos / servicios que ofrecemos a la organización, no solo estaremos consiguiendo un mejor diseño, transición y operación, sino que estaremos realmente preocupados en la calidad de la provisión del servicio (y no tanto en cómo vamos a hacerlo).

Este enfoque de equipos multidisciplinares preocupados al mismo tiempo por la construcción y provisión del servicio, a la vez que se encargan de su operación y soporte, no difiere mucho de las ideas ya planteadas en otros marcos no estrictamente ITSM, tales como Bimodal IT, o incluso DevOps. Misma idea aplicada a más ámbitos de las TI.

Omnicanalidad y soporte no jerárquico (swarming)

The IT service desk of 2019 is like the IT service desks of 2008 and 1998. Phone and email are still the most common contact methods. Although self-service has grown, business consumers underutilize internal knowledgebases and avoid self-service portals

Según el Roadmap estratégico para IT Service Management es imprescindible que nuestro Centro de Servicios sea visto como el canal de soporte favorito de los usuarios, no como la última opción cuando cualquier otra vía ha fracasado.

Permitir acceso desde casi cualquier dispositivo, en cualquier lugar y momento, es un “must-have”, ya no es solo una opción. Y no solo en lo referente al reporte de incidencias o peticiones, también en lo referente a acceso a utilidades de self-support, base de datos de conocimiento, apoyo entre iguales,…

La agilidad y omnicanalidad debe llegar también a los técnicos que dan soporte a los usuarios finales. Cuando el usuario requiere ayuda, la necesita ahora, no dentro de varios días después de que el ticket ha pasado por múltiples manos y niveles de soporte. Es por eso por lo que los equipos multidisciplinares también llegan al Service Desk, tratando de eliminar las líneas de soporte tradicionales, creando equipos mucho menos jerarquizados, trabajando en modo “enjambre” (swarming). A primera vista podría parecer un método de trabajo no tan optimizado como el de los niveles de soporte, pero si lo vemos así, es que seguimos poniendo el foco en TI, no en la experiencia del usuario final. La nueva versión de ITIL 4 le dedica un buen apartado a este nuevo método de trabajo, que sin duda dará mucho de que hablar en el futuro próximo.

Base de datos de conocimiento “federada”

Realmente es una idea que también ayuda a conseguir que nuestro Service Desk sea la opción de soporte favorita del usuario. Contar con un repositorio de información centralizado (federado), bien organizado, actualizado, y cubriendo aspectos realmente relevantes no solo para los técnicos, sino también para los usuarios finales, será una pieza clave para conseguir ese objetivo. Dotar al usuario de información, conocimiento y herramientas de autoayuda ayudará a mejorar su productividad y nivel de satisfacción, a la vez que se elimina una carga de trabajo importante a los departamentos técnicos, que podrán dedicarse a otras tareas de mayor valor añadido. Sin embargo, en la realidad, la gran mayoría de las bases de datos de conocimiento están enfocadas solo hacia un único rol (el del técnico) con un único objetivo (resolver las incidencias más rápido).

CMDB orientada al servicio

¿Cómo debería ser si no? Pero la realidad es muy distinta, y la visión centrada en la tecnología, en lugar de centrada en los servicios y usuarios, hace que la base de datos de gestión de la configuración se oriente de manera muy distinta a la que debería. CMDB, que por otro lado, también representa una gran fuente de conocimiento a federar dentro de la base de datos de conocimiento.

El reto estará en centralizar toda la información sobre cómo prestamos los servicios en la CMDB, recogiendo información -automática- sobre la infraestructura, información -automática- sobre configuraciones y sistemas cloud, detalle -automático- sobre el catálogo de servicios,… y ofrecer esa visión “orientada al servicio” al resto de procesos. Publicación de la CMDB al resto de servicios con un doble objetivo:

  1. Que el resto de procesos consuman la información para mejorar su productividad
  2. Que también generen el feedback y peticiones de cambio oportunas que ayuden a mantener la CMDB actualizada.

Equipos de planificación para ITSM

Aunque realmente no son solo para la planificación de ITSM: forman parte de los equipos multidisciplinares que desde un primer momento juntan la visión de análisis, diseño y desarrollo, con la visión de la operación y mantenimiento que habrá que dar posteriormente. Cuanto antes y más cerca trabajen todos estos perfiles, mejor será la transferencia de conocimiento, mejor se podrán diseñar los procesos y entrenar a los equipos que se encargarán del soporte posterior, y menor deuda técnica se irá acumulando. ¿Objetivo final? El de siempre, que la experiencia del usuario utilizando el servicio sea la mejor posible, tanto en su día a día cuando no hay incidencias, como en aquellos momentos en los que desgraciadamente surgen las dificultades.

AITSM

… buscando la automatización de tareas y la identificación proactiva de situaciones no deseadas, que suena muy bien, pero que requiere de cierto grado de madurez previo (sin duda no es la primera iniciativa en la que trabajar cuando nuestros procesos no son lo suficientemente maduros).

Básicamente se trataría de poner en contexto las circunstancias anómalas detectadas automáticamente, o bien reportadas por el usuario, y tratar de ofrecer una asistencia lo más automatizada posible utilizando para ello interfaces con sistemas que puedan servir de ayuda (no solo el propio sistema ITSM o la base de datos de conocimiento, también sistemas de gestión de contraseñas, de despliegue automatizado de aplicaciones, de provisión de máquinas,…)


Las claves del Roadmap estratégico para IT Service Management – webinar

6 iniciativas que sin duda ayudarán a mejorar los niveles de madurez de nuestros procesos, sistemas y equipos ITSM, a la par que los posicionan como un socio estratégico para un negocio cada vez más digital.

¿Te has perdido el webinar del pasado lunes en el que hablamos de esto? No hay problema, aquí tienes el vídeo y también puedes descargarte la presentación en pdf.

Jandro Castro, Director Técnico Proactivanet

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