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malas prácticas
8 Mar

Malas prácticas en la prestación de servicios (2 de 2)

ISO 9001 se ha convertido en un estándar de facto para la implantación de buenas prácticas relativas a la calidad. Sin embargo, no todas estas buenas prácticas se implantan siempre de manera efectiva.

En la primera parte de este artículo, que puede consultar aquí, comentamos un caso real donde se evidenciaba una falta de aplicación de buenas prácticas extraídas de ITIL.

En esta segunda usaremos el mismo ejemplo para comentar una buena práctica propuesta por ISO 9001 que no se aplicó de la manera más eficiente.

En el ejemplo se planteaba la situación de un proveedor que no ofrecía un método de gestión de incidencias eficaz ya que no disponía de una web donde los usuarios pudiesen reportar incidencias y, más importante aún, darles seguimiento.

Si bien el proveedor podría ofrecer esta web, la selección del proveedor no se preocupó de esto. Por tanto, debería tratarse como una oportunidad de mejora (e incluso como una no conformidad).

De hecho, en el epígrafe 7.4.1 de la norma ISO 9001:2008 se dice:

“La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización.”

El párrafo anterior evidencia que la contratación de proveedor no se hizo correctamente porque su evaluación y selección no se hizo con los requisitos adecuados, sin duda porque estos no se definieron correctamente.

Si se iba a contratar un servicio que requería gestión de incidencias, en los requisitos debería haberse incluido la existencia de una web de soporte y un sistema de gestión de incidencias más evolucionado.

Esto, podría haberse resuelto si al evaluar al proveedor se incluyese algún tipo de checklist con los requisitos anteriores que su oferta debería superar o mediante la exigencia directa de una certificación reconocida que los incluyese, como por ejemplo una ISO 20000-1.

Nuestra organización tiene implantada y certificada la norma ISO 9001, pero como cualquier Sistema de Gestión este promueve la mejora continua. De este ejemplo se infiere que el procedimiento de selección de proveedores y realización de compras debe refinarse en la siguiente iteración del ciclo PDCA.

Por cierto, si su organización trabaja con ISO 9001:2015, lo anterior se detalla en el epígrafe 8.4.3, que dice:

“La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo. La organización debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para: a) los procesos, productos y servicios a proporcionar […]”

En esta nueva versión de la norma ISO 9001 quizás queda todavía más claro: los requisitos sobre los servicios que preste el proveedor (por ejemplo el soporte y, especialmente la gestión de incidencias) deben identificarse de manera exhaustiva y tenerse en cuenta a priori.

Como se puede ver, en cualquier organización, por toda la buena voluntad y ganas que esta ponga, siempre existe margen para la mejora.

 

Un saludo

José Luis Fernández

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