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Incidencias y problemas, mejor juntos
10 Dic

Incidencias y problemas, mejor juntos

Estamos muy acostumbrados a realizar una gestión «conjunta» de incidencias y peticiones, cuando realmente son procesos que atienden «casos» totalmente distintos. Y mientras estos dos procesos suelen acercarse mucho entre ellos, un tercero, el de problemas, queda algo separado, o al menos en segunda fila. CMMI-SVC ofrece un acercamiento totalmente distinto a este enfoque, juntando las incidencias y los problemas, lo cual puede que sea un enfoque muy acertado.

Quizá sea herencia de versiones anteriores de los marcos de mejores prácticas, pero lo cierto es que son muchas las organizaciones que «juntan» los procesos de gestión de incidencias y peticiones.

Cierto es que los flujos pueden ser relativamente parecidos, el acercamiento a su resolución podría resultar similar, e incluso las herramientas de gestión podrían ser compartidas.

Pero no olvidemos nunca que una incidencia y una petición son cosas totalmente distintas:

  • Cuando se tiene una incidencia, hay algo que va mal, un servicio que está caído o degradado, y por lo tanto, en mayor o menor medida nuestro negocio está «sufriendo»
  • Con las peticiones, en principio, no hay nada que vaya mal, todo está funcionando correctamente, simplemente se necesita «algo más». El negocio no sufre, quizá podría ir mejor, pero no hay nada que le esté impactando negativamente.

Con matices, pero parece obvio qué es lo que más urge solucionar (las incidencias), y qué cosas podrían esperar un poco más (las peticiones). Es más, avanzando un paso más en la prestación de servicios de calidad, no solo las incidencias «urgen más», sino que además deberían estar bajo un férreo control, tratando de disminuir su tiempo de resolución, su impacto en el negocio, y si puede ser, disminuyendo su número y recurrencia.

Y es justo ahí donde llegamos a la gestión de problemas, el proceso encargado de analizar la recurrencia de las incidencias y tratar de disminuir su número (mediante soluciones definitivas) e impacto (con las soluciones temporales).

Pues bien, si parece ser que la gestión de incidencias es algo de vital importancia, y la gestión de problemas se presenta como un gran aliado en la lucha contra esas no deseadas incidencias, ¿por qué separar ambos procesos? ¿Por qué no unirlos para que trabajen juntos y así disminuir el impacto y número de incidencias? Parece que tiene más sentido juntar a los dos «luchadores contra las caídas de servicio», que mantenerlos separados, ¿no?

No hay que perder el enfoque de que estamos aquí para generar valor al negocio, y si la «unión» de estos procesos presenta mejores resultados en términos de valor aportado, debería ser una alternativa a valorar. Está claro que ambos tienen una gran sinergia que se debería aprovechar.

Como siempre, no es la intención de estas líneas sentar cátedra, ni deben ser interpretadas como dogma de fe, pero sí levantar al menos un poco de curiosidad sobre otras formas (¿mejores o peores?) de hacer las cosas. Si este acercamiento de incidencias+problemas te resulta de interés, no dejes de echarle un vistazo a CMMI-SVC para profundizar un poco más.

Jandro Castro

 

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