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Dimensionando la primera línea de soporte (2 de 5) 1
23 Jul

Dimensionando la primera línea de soporte (2 de 5)

  En el artículo anterior de esta serie terminamos diciendo que el método que íbamos a proponer para dimensionar la primera línea de soporte sólo era aplicable si:
  1. Maneja un volumen grande de incidencias/peticiones.
  2. Las incidencias/peticiones están bien clasificados y son atendidos por técnicos adecuados en función de dicha clasificación.
  3. Los tiempos de atención de las incidencias/peticiones son regulares dentro de cada clasificación.
  4. El tiempo de atención de una incidencia/petición sigue una distribución exponencial.
  5. Las incidencias/peticiones son reportadas a la primera línea según una distribución exponencial.

Si no maneja un volumen grande de incidencias/peticiones no será muy difícil dimensionar la primera línea porque tendrá pocos técnicos y seguramente sin dedicación exclusiva. Como se suele decir: no mate pulgas a cañonazos. Si no tiene un volumen grande de incidencias/peticiones no merece la pena que aplique este método.

Si las incidencias/peticiones no están bien clasificadas es imposible ofrecer un tratamiento estandarizado y se encontrará con que todo son casos particulares. Por poner un ejemplo, si en un colegio hay 1000 niños y elige un niño al azar no podrá estimar la edad que tendrá con precisión suficiente. Quizás tenga 3 años y acaba de empezar educación infantil o quizás tenga 16 y esté a punto de empezar el bachillerato.

No hay organización posible sin estandarización, así que siguiendo con el ejemplo del colegio, agrupe los niños en cursos (= clasifique las incidencias/peticiones). Así, si escoge un niño al azar pero de un curso en concreto podrá estimar con mucha precisión la edad que tendrá porque todos los niños de ese curso tienen la misma edad.

Los puntos 4 y 5 son difíciles de explicar y comprobar. No entraré a más detalle, pero si puede garantizar los puntos 1, 2 y 3 seguramente los puntos 4 y 5 se cumplan.

El punto 3 es muy importante para que el método funcione. Intentemos explicar por qué y cómo se puede reorganizar la primera línea para que sea así.

Suponga que la primera línea recepciona incidencias/peticiones por teléfono. Si cuando el técnico de primera línea atiende una llamada el usuario le puede plantear cualquier situación, el tiempo que requerirá para atenderle es impredecible. Esta falta de predecibilidad nos impide hacer un dimensionamiento adecuado porque no podemos estimar cómo estarán ocupados los técnicos.

Para evitar que esto sea así, lo que necesitamos es que un técnico no pueda atender cualquier tema, es decir, que las incidencias/peticiones se clasifiquen y que los técnicos sólo atiendan las de ciertas clasificaciones. Así, el tiempo de atención dentro de una clasificación será homogéneo (como la edad de los niños del mismo curso).

¿Cómo puede conseguir esto? Muy fácil: aunque ofrezca un número de teléfono único al que llamarán los usuarios, hágales preguntas sobre qué tema quieren tratar y rediríjales a un pool de técnicos distinto. La siguiente imagen explicará fácilmente a qué nos referimos.

Dimensionando la primera línea de soporte (2 de 5)

José Luis Fernández Piñero

 

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