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De innovador a cotidiano e imprescindible
24 Sep

De innovador a cotidiano e imprescindible

Lo que en su momento nos parecía innovador, todo un avance, con el tiempo, acaba volviéndose de lo más cotidiano, o incluso imprescindible, un must-have. Razonamiento aplicable a muchos ámbitos, os cuento mis negativas experiencias como usuario de un Service Desk…

Por una vez me voy a poner del otro lado, y en lugar de estar del lado del Service Desk (técnico, consultor, fabricante de herramientas,… casi siempre estoy del mismo lado), esta vez me toca ser el usuario que llama al Service Desk. ¡¡ Bien !! O quizá no tanto…

El caso es que hace unos días, la herramienta de la que soy Product Manager sufrió un issue, y parte de las certificaciones que tanto sudor nos cuesta obtener, directamente “se esfumaron”. Sin previo aviso ni justificación alguna, fuimos borrados de la web en donde su publican oficialmente los endorsement (no es la mejor manera de proceder, pero eso será material para otro post…).

Bueno, pues nada, como las certificaciones van de mejores prácticas en gestión del servicio de TI, seguro que no hay problema ninguno (pensaba yo), contacto con el Service Desk de la certificadora (ingleses ellos), y seguro que se resuelve en pocas horas.

Primer error – El Service Desk no está publicado en ningún sitio, y no tengo ni idea de a dónde debo contactar. No hay teléfono, ni portal web específico, tan solo un formulario genérico de “Contact us…”.

Pues bien, venga, vamos a usar el formulario para contactar con el proveedor. Seguro que a partir de ahí comienza el proceso.

Segundo error – Tras escribir en el formulario de “Contact us…”, ni un código identificando mi petición, ni un correo de confirmación, nada de nada.

Cansado de esperar, sin tener a quién dirigirme, decido dar un paso más, y convertir mi issue en una queja pública en Twitter. ¡¡ Ahí dolió !! En apenas unos minutos ya tuve respuesta (pública, para que se vea bien), diciéndome que en breve revisan mi caso.

Tercer error – Tras otros dos días esperando, seguía sin respuesta alguna, con lo que no me quedó más remedio que echar más leña al fuego, y responder de nuevo vía Twitter, protestando ya no solo por la incidencia inicial, si no también por la falta total de compromiso por parte del proveedor.

Rebuscando y rebuscando, al fin encontré un teléfono al que llamar, y aunque era de un departamento que no tenía nada que ver con mi caso, tocó empezar a pedir por favor a uno y otro para que me pasasen con alguien que supiese algo de mi incidencia. Y por fin lo conseguí, y hablé con alguien que se suponía iba a ayudarme.

El proceso de resolución de aquí en adelante fue todo un desastre, pero eso ya es otra guerra que no viene al caso (tampoco voy a cebarme).

La conclusión después de toda esta gymkana, es que semejante despropósito y casi una semana de espera podrían haberse evitado sin más que…

  • Publicar claramente un punto único de contacto
  • Tener un sistema de feed-back para mantener informado al usuario

… vamos, lo que viene siendo una herramienta de Service Desk, por sencilla que sea.

Antes tener uno de estos sistemas de Service Desk era algo innovador y diferenciador, a día de hoy, se ha convertido en poco menos que imprescindible. Yo al menos ya no concibo una atención al cliente que no tenga unos mínimos como los anteriores (mínimos minimísimos).

En fin, tendremos que seguir evangelizando (aunque resulta curioso que haya que evangelizar a los evangilizadores…)

Jandro Castro

 

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