La herramienta ITSM como impulsora de de la Gestión del Servicio

Y parece mentira que lo diga yo, pero realmente la herramienta ITSM, muchas veces (que no siempre), no deja de ser una excusa para algo más importante, un simple medio que nos llevará hasta el objetivo real…

Hace no mucho me encontré de nuevo una vieja frase que decía que “A fool with a ITSM Tool, is still a fool”, y la verdad es que no puedo estar más de acuerdo. Es como lo de automatizar un mal proceso, seguirás teniendo un mal proceso, pero automatizado y mucho más rápido, lo que viene siendo un gran y rápido aporte de “no valor”.

En ese escenario en el que los procesos no están bien definidos, o en los que no hay una adecuada cultura de gestión del servicio, la herramienta tampoco hará magia, y si no se orden antes la casa, la herramienta, sea cual sea, poco podrá hacer…

Cultura organizativa de Gestión del Servicio

¿O quizá no sea así, y realmente sí ayude? Ayudará en la medida de que la herramienta será la excusa para revisar todos esos procesos, y ayudar a implantar una cultura organizativa de Gestión de Servicio. La herramienta será como un catalizador, un disparador que ayudará a que el cambio suceda. Quizá la organización piense que está implantando “solo una herramienta”, pero realmente lo que se está haciendo es una revisión mucho más importante y profunda, en la que la herramienta es solo la punta del iceberg (y lo gordo está realmente debajo, en forma de procesos, formación, cultura, cambio organizacional…)

No digo ni mucho menos que eso sea siempre así, y hay que ser cauto, porque si la implantación de la herramienta no “arrastra” el resto de temas, entonces sí que estaremos metiéndonos de lleno en un gran fool… 🙁

Como siempre, “use with care”.

Espero que les resulte de interés, un saludo

Jandro Castro