Gestión del Conocimiento y mejora continua 2/3

16 de marzo de 2013

277494_3720¿Los técnicos disponen de recursos de conocimiento pero no los utilizan? Si te encuentras en esta situación tan sólo hay tres posibilidades: los técnicos no conocen la existencia de estos recursos, a los técnicos no les resulta fácil su consulta o los técnicos se niegan a utilizarlos. Si los técnicos no conocen la existencia de estos recursos deberemos mejorar los planes de comunicación y formación.

¿Cuando se publican estos recursos se notifica a los técnicos su existencia? No basta con generar los recursos, los técnicos deben saber que existen.

¿Los técnicos conocen la existencia pero no tienen tiempo para consultarlos y formarse? Si los recursos son complejos no basta con que los técnicos dediquen quince minutos a leer un artículo, es posible que requieran una dedicación más formal y rigurosa para que ese conocimiento “cale”.

Una estrategia interesante es establecer recorridos formativos que los técnicos deban seguir, asignar tiempo de los técnicos para la realización de estas actividades formativas y, sobre todo, evaluar los resultados. Esto es fundamental para que comprendan que esta formación es parte de sus responsabilidades del mismo modo que, por ejemplo, lo es resolver incidencias.

Eso sí, no pretendas que tus técnicos se formen sin reservar tiempo de su horario laboral para ello, o les estarás exigiendo que se formen fuera del horario laboral, algo que sin duda generará conflictos y reticencias. Los empleados tienen la obligación de participar y aprovechar las actividades de formación, pero la empresa tiene la obligación de considerar esa formación como parte del trabajo. Si a los técnicos no les resulta fácil consultar los recursos de conocimiento elaborado entonces deberemos revisar las posibilidades técnicas existentes.

¿Estamos distribuyendo el material en forma de documentos impresos y sería más efectivo publicarlos en formato electrónico incluyendo un buscador? ¿Podemos implantar alguna herramienta que nos apoye sugiriendo recursos de ayuda según los datos de clasificación de las incidencias o peticiones? Si los técnicos se niegan a consultar los recursos de conocimiento puestos a su disposición, entonces lo mejor es que prescindamos de ellos. El personal de TI debe asumir que en todo momento se requieren conocimientos nuevos y un reciclaje continuo y, si no están dispuestos a ello no deberían formar parte de nuestra organización.

La situación anterior no debe confundirse con el hecho de que los técnicos no sean capaces de asimilar el conocimiento que les pretendemos transmitir. Si nos encontramos en esta situación quizás debamos reasignar técnicos entre distintos grupos ya que es posible que estemos exigiendo cuestiones demasiado complejas a un técnico con poco nivel. Sin embargo, este hecho debería comunicarse al departamento de RRHH para que se revisen los procedimientos de selección de personal.

En muchas organizaciones se presentan situaciones como las que describimos en este artículo, por lo que si te identificas en alguna de ellas posiblemente puedas aplicar estas sugerencias.

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 José Luis Fernández Piñero

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