Queda mucho camino por recorrer

Aunque la Gestión de Servicios de TI, amparadas por ITIL o ISO 20000, son prácticas conocidas y reconocidas en el sector existen muchas organizaciones que se resisten a implantarlas. Sin duda hay mucho camino por recorrer y muchas oportunidades para mejorar la calidad de los servicios y la productividad de las organizaciones.

España es un país de PyME (en general más P que M), donde el 99,3% tiene menos de 50 empleados. Si nos centramos en el sector relacionado con TI, ver capítulo 10 del informe sobre implantación de las TIC en las PyME, podemos observar que hablamos de un número importante de empresas (unas 26.000 dedicadas a la programación, consultoría y otras actividades relacionadas).

Tanto desde mi experiencia profesional como desde mi vida personal veo un número importante de empresas que, pese a dedicarse a las TI, lo hacen de manera “poco organizada”.

Esta sensación no afecta sólo a las PyME del sector TI (ya lo comentamos en el blog anteriormente aquí y aquí), pero me resulta especialmente triste que una empresa de TI, que se supone que se dedica a un sector innovador, sea reacia a implantar prácticas organizativas que se reconocen como claramente exitosas.

Terminaré con un ejemplo totalmente real que me comentó mi mujer mientras cenábamos ayer.

Mi mujer trabaja en un laboratorio y utilizan ciertos sistemas que combinan una máquina con un software instalado en un PC. Ayer, al entrar en una de estas aplicaciones le salió un mensaje que le indicaba que debía contactar con el fabricante. Buscó los datos de contacto y llamó al fabricante sobre las dos de la tarde. La persona que respondió al teléfono le dijo que no tenían servicio a partir de las dos y media y que, si no era urgente, mejor llamaba de nuevo al día siguiente.

En el párrafo anterior no me sorprende que haya atención sólo hasta las dos y media (cualquier servicio tiene un horario de atención, a poder ser definido claramente en el SLA), lo que me sorprende es que tenga que ser el usuario el que habiendo llamado cuando todavía hay servicio, sea él el que se responsabilice de llamar al día siguiente. Yo esperaría que el proveedor del servicio registrase la llamada creando un ticket (a priori una incidencia) y que fuese él quien continuase la atención dentro del horario de servicio.

Tras decirle esto, también le comentó que si de todos modos necesitaba atención a partir de las dos y media, podía darle un contacto de una persona del equipo de desarrollo que sí trabajaba por las tardes.

Esto me sorprendió aún más porque significa que el soporte no está en absoluto estructurado. Es decir, la Gestión de Incidencias se solapa en responsabilidad con los desarrolladores del software -lo cual es habitual en niveles superiores de escalado, por ejemplo el soporte de Proactivanet lo hace en 4ª línea de soporte- pero en este caso, lo más llamativo es que no hay un SPOC (Single Point of Contact) para contactar que te redirige a quien corresponda.

Es más, el reporte de incidencias nominalmente -en este caso un correo a una persona en concreto- es garantía de que no hay un servicio de soporte estructurado. ¿Qué sucede cuando esa persona está de vacaciones? ¿Cómo sabe el resto de sus compañeros qué incidencias está atendiendo?

Estas reflexiones surgen de un caso real muy sencillo y sin muchas complicaciones. Estarán de acuerdo conmigo en que queda mucho camino por recorrer para profesionalizar la prestación de servicios de TI.

José Luis Fernández Piñero