#ITILGlossary – SLA

Acuerdo en el que se establecen los derechos y obligaciones por ambas partes, no solo por parte del proveedor de servicio (por ejemplo, se pueden establecer obligaciones al cliente, como notificar incidencias del servicio utilizando una vía determinada, filtrar las notificaciones para que sólo se realicen por determinados usuarios avanzados en lugar de por cualquier usuario, establecer bonus cuando los objetivos se cumplen con creces,…). Muchas veces se tiende a ver a los SLAs sólo como un mecanismo de control al proveedor para penalizarle cuando no cumple, cuando el realidad debería verse como un marco en el que las reglas del juego se pactan por ambas partes. Por otro lado, recordar que los SLAs aplican tanto para proveedores externos de servicios a terceros como para aquellos departamentos de TI internos (falsa creencia de que los SLAs no aplican para departamentos internos). Aunque nadie te «obligue» a cumplir unos SLAs determinados, o aunque aún no publiques tus SLAs a tus usuarios internos, sin duda serán un punto de partida estupendo para empezar a medir la calidad del servicio que ofrecemos, y servir de punto de partida para planes de mejora en la calidad del servicio ofrecido.

Jandro Castro