#ITILGlossary - Petición de servicio

No confundir con las incidencias, en las que hay algo que "va mal". En el caso de las peticiones de servicio no hay nada que esté fallando, simplemente necesitamos "algo más". El origen de la confusión viene muchas veces derivado del uso de la misma herramienta para la gestión de incidencias y para la gestión de peticiones de servicio, pero es importante saber diferenciarlas. Esa diferenciación muchas veces derivará en acuerdos de niveles de servicio distintos para incidencias y peticiones: si la incidencia es algo que va mal, y la petición es algo más que necesito pero toda va bien; ¿no es lógico pensar que muchas veces el SLA vinculado a las incidencias debería ofrecer tiempos de resolución más ágiles que para las peticiones? (no debe generalizarse, no siempre será así, pero muchas veces sí...).

Otro aspecto importante en la gestión de peticiones es que muchas veces requerirán de procesos de autorización o aprobación antes de poder resolverlas (por ejemplo, una petición para la compra de un nuevo equipo requerirá una autorización previa).

Por último, merece la pena reflexionar sobre dónde acaba una petición de servicio y dónde comienza un cambio estándar, ya que muchas veces la barrera que los separa no está del todo clara... Para aquellos que tienen dudas sobre dónde poner la barrera, simplemente transmitir tranquilidad, ya que realmente no es muy relevante dónde termina una petición y dónde empieza un cambio estándar, siempre y cuando esté claro cómo se gestionan, y todas ellas se gestionen por igual (recordar que esto no es un examen de ITIL, aquí lo importante es gestionar bien todas las peticiones, de manera homogénea, y garantizando que ofrecemos a nuestro negocio el máximo valor posible).

Jandro Castro