ITIL en 3 minutos

Hace una semana iniciamos en este blog una nueva serie, diez artículos sobre AXELOS Global Best Practices Solutions. En el primero, a modo introductorio, os comentábamos que este marco de “best practices” es mucho más que ITIL y PRINCE2, y que hay muchas más guías enfocadas en aspectos concretos de gestión relevantes para las organizaciones de TI. A partir de ahora, cada viernes, publicaremos un post desgranando cada una de las nueve guías que ha publicado APMG / Axelos / Van Haren. Hoy toca ITIL.

1. La versión actual

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Edición 2011.

[El nombre real de la única versión oficialmente disponible a día de hoy es ITIL “a secas”, sin número de versión, aunque para distinguirla de la antigua v3 muchas veces se le pone la “coletilla” de Edición 2011]

2. Los fundamentos

ITIL® es el enfoque más ampliamente aceptado para la gestión de servicios en el mundo; se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio.

3. Resumen

ITIL fue creado en la década de 1980 por la CCTA del gobierno del Reino Unido (Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones), con el objetivo de garantizar un mejor uso de los servicios y recursos de TI. ITIL es ahora propiedad de Axelos. [Corporación que surge a partir de la join-venture entre Capita -empresa privada- y The Office Cabinet -gobierno británico-.]

La versión actual es ITIL 2011 edición (publicado en julio de 2011), que actualiza ITIL v3.

ITIL aboga porque los servicios de TI deben estar alineados con las necesidades del negocio y sustentar los procesos de negocio. Proporciona orientación a las organizaciones sobre cómo utilizar las TI como una herramienta para facilitar el cambio la transformación y el crecimiento del negocio. Las mejores prácticas de ITIL se describen en cinco guías básicas alineadas con el “ITIL Service Lifecycle”, o “Ciclo de vida del servicio según ITIL” (ver figura).

• Estrategia del Servicio - comprender quiénes son los clientes de TI, las ofertas de servicios para satisfacer sus necesidades, y las capacidades y recursos de TI para prestar esos servicios.

• Diseño del Servicio - asegura que los servicios nuevos y modificados se han diseñado de manera efectiva para satisfacer las expectativas del cliente, teniendo en cuenta aspectos como la tecnología, la arquitectura y los procesos que se necesitarán para ofrecerlos.

• Transición del Servicio - el servicio se construye, se prueba y se pone en producción asegurando que el cliente del servicio puede utilizarlo para alcanzar el valor deseado.

• Operación del Servicio - ayuda a ofrecer el servicio de forma permanente, incluyendo la gestión de las interrupciones y el apoyo a los usuarios finales

• Mejora Continua del Servicio - mide y mejora los niveles de servicio, la tecnología y la eficiencia y eficacia de los procesos. Incorpora muchos de los conceptos articulados en el Ciclo de Deming de Plan-Do-Check-Act.

     Figura: El ciclo de vida del servicio de ITIL (Fuente: AXELOS)

4. Destinatarios

Los proveedores de servicios de TI, así como los profesionales de TI en una amplia gama de funciones.

5. Alcance y limitaciones

El ciclo de vida cubre la gestión de los servicios desde la estrategia, pasando por el diseño, la transición y la operación, llegando a la mejora continua. Se utiliza en organizaciones grandes y pequeñas, en muchos sectores diferentes en todo el mundo.

Cuenta con el apoyo de los servicios de máxima calidad de un amplia grupo de proveedores, incluyendo centros examinadores, proveedores de formación acreditados, consultoras, así como proveedores de software y herramientas.

ITIL está actualizado para reflejar los últimos estándares internacionales relativos a la gestión de servicios, incluyendo la edición 2011 de la norma ISO / IEC 20000.

Fortalezas

• Universalmente aceptado como la guía de buenas prácticas para la gestión de servicios, centrándose en los procesos y el propio servicio.

• Dispone del apoyo de una amplia comunidad de profesionales, reunidos alrededor de itSMF (IT Service Management Forum).

Restricciones

Durante la aplicación de los procesos de Gestión de Servicios de TI basados ​​en ITIL en una organización, los errores más comunes son:

• Centrarse en la perspectiva de la tecnología y procesos de TI para obtener mejoras incrementales (la organización realmente se debería embarcar en una transformación radical para hacer funcionar TI como un negocio en sí mismo)

• No poder hacer una evaluación antes de la implementación de ITIL (analizar la estructura actual de la organización y compararla con el marco ITIL, identificando los cambios organizativos y culturales que serán necesarios)

• Tener expectativas a corto plazo (la implantación de ITIL no es algo rápido que se solucione solo con personal capacitado y la compra de herramientas)

Para ver el artículo original, pinche aquí.

Fuente: APMG (traducido al castellano por Proactivanet)