Cuantificar el ROI de implantar ITIL (1 de 3)

Para justificar un proyecto de implantación de ITIL deberíamos ser capaces de demostrar un beneficio cuantificado tras la finalización del proyecto. ¿Se ha planteado alguna vez cómo cuantificar el ROI de implantar ITIL?

Cualquier proyecto de mejora o transformación en una organización debería partir de un análisis de la situación actual, los beneficios e inconvenientes de ejecutar el proyecto y los beneficios e inconvenientes de mantener la situación actual. Sólo los proyectos que al ponerlos en la balanza sean positivos deberían acometerse.

Si el proyecto que estamos considerando es implantar ITIL entonces en este mismo blog ya hemos reflexionado sobre esto (aquí y aquí). No obstante, al ser un tema que considero relevante, no quiero perder la ocasión de compartir nuevas reflexiones con los lectores.

Si bien la teoría nos sugiere que hagamos un análisis a priori del coste-beneficio de cualquier proyecto que abordemos, muchas veces no se hace por la dificultad de estimar el coste, el beneficio, o ambos.

Si el lector cree que la dificultad del cálculo está provocada por el hecho de tener que hacer una estimación (a priori) del resultado del proyecto, quizás se sorprenda si le digo que muchas veces tampoco se puede comparar la situación de partida con la resultante tras ejecutar el proyecto aunque ahora no necesitamos estimar nada, ¡porque el proyecto ya terminó!

La dificultad de cuantificar el ROI

¿Cuál es entonces la dificultad? La dificultad nace del hecho de tener que dar un valor económico a cuestiones difícilmente cuantificables por su naturaleza o por ausencia de datos.

Pongamos algún ejemplo para explicarlo mejor. Suponga que en su organización no tiene implantada ninguna práctica ITIL y ahora suponga que viajamos en el tiempo un año y que tiene implantadas todas las prácticas ITIL que se le ocurran. ¿Cómo puede cuantificar la reducción de costes debido a una eficiente Gestión de Incidencias  y Gestión de Problemas si en el momento de partida NO conocía esos costes? No se puede calcular un ratio de mejora si falta uno de los miembros de la división.
Esta dificultad para cuantificar el ROI de implantar ITIL es un problema para las empresas como la nuestra que comercializa software y servicios para su implantación (¿cómo le voy a convencer de que nos contrate si no puedo mostrarle las mejoras que conseguirá?) pero también es un problema para los CIO y responsables de departamentos de TI que quieren promover un cambio en la organización y para ello necesitan el apoyo de la dirección (¡y que les asignen presupuesto!).

Seguiremos hablando de ésto en próximas entradas. Espero que lo disfruten.

José Luis Fernández Piñero