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Parto de SLM y llego a casi todos los procesos
3 Feb

Parto de SLM y llego a casi todos los procesos

En «La importancia de la integración de procesos« hablábamos de la importancia de la integración de procesos, y en aquel post nos centramos mucho en la relación de la CMDB con el resto de procesos que le rodean. Hoy le toca el turno a la Gestión de Niveles de Servicio (SLM), que tampoco se queda tan atrás en cuanto a relaciones con su entorno…

Hace no mucho tuve la suerte de compartir un seminario web sobre la Gestión de Niveles de Servicio con mi amigo Oscar Corbelli de Tecnofor (ver detalles del seminario aquí). Preparar este tipo de eventos es una actividad de aprendizaje en sí mismo, ya que me obliga a releer y repensar conceptos que me ayuden a desarrollar la presentación (sobre todo cuando además hay que estar a la altura de Oscar 😉

El caso es que preparando el guión para presentar cómo Proactivanet da soporte al proceso de Gestión de Niveles de Servicio, me acabé dando cuenta que al hablar de SLM terminaba pasando por casi toda la aplicación, en una clara demostración de las grandes relaciones y dependencias de este proceso con su entorno:

  • Todo empezó con el Catálogo de Servicios ya que si vamos a gestionar los niveles de servicio, necesitaremos tener muy claro cuáles son.
  • Pero como los requerimientos de nivel de servicio de los clientes pueden hacer referencia a servicios que aún no estamos ofreciendo, tendremos que dar un paso atrás y revisar con la fase de estrategia y el Porfolio/Cartera de Servicios la posibilidad de ampliar el ofrecimiento que hacemos a los clientes.
  • Obviamente, suponiendo que ya estamos prestando el servicio, hablamos de Gestión de Incidencias y Gestión de Peticiones, ya que ambos procesos se ven afectados por los tiempos máximos de resolución y respuesta pactados en los SLAs, OLAs y Ucs implicados en los procesos de escalado funcional y/o jerárquico.
  • De manera similar, también tuvimos que hablar de la Gestión de Problemas y Gestión de Cambios (que a su vez también está estrechamente relacionados con la Gestión de Entregas)
  • Y para conseguir que todos los técnicos involucrados en los procesos anteriores puedan realizar sus tareas de manera eficiente, fue inevitable pasar por la Gestión de la Configuración y la CMDB
  • Pero no solo nos detuvimos en la CMDB, sino que también utilizamos la Gestión de Conocimiento para ayudar a los técnicos a cumplir con los tiempos y calidad de servicio pactados con el cliente
  • Y como los niveles de servicio no son solo tiempos de resolución, sin quererlo acabamos hablando de la Gestión de la Disponibilidad, ya que los SLAs deberán estar puntualmente informados de las indisponibilidades de los servicios que prestamos al usuario final…
  • … indisponibilidades que pueden dar pie a la invocación de un Plan de Recuperación manejado por la Gestión de la Continuidad, que a su vez puede requerir contar con un juego de SLAs específico para los periodos de contingencia.
  • ¿Y de dónde vienen las indisponibilidades? De muchos sitios, pero un origen frecuente son las carencias de capacidad, y llegamos por tanto a la Gestión de la Capacidad y la Gestión de la Demanda.

En fin, que lo que empezó siendo una breve charla sobre cómo Proactivanet ayuda a las organizaciones a implementar el proceso de Gestión de Niveles de Servicio, acabó siendo toda una demo del sistema, ya que uno nos fue llevando a lo otro… De verdad que yo no quería, pero me liaron (los procesos 😉

Jandro Castro

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