Conocimiento anti-desastres

Ya sabéis que me obsesiona la integración entre los procesos de gestión de servicios TI (ITSM), y que rara vez soy capaz de hablar de uno solo: da igual por cuál comience, que siempre acabo pasando de uno a otro. Y hoy no podía ser menos, y me gustaría revisar un poco cómo la gestión del conocimiento puede ser un gran aliado para la gestión de la continuidad de los servicios TI. 

Rara vez se saca a la gestión del conocimiento todo el potencial que realmente podría tener, y cuando hablamos de este proceso, en lugar de tener una visión global de un auténtico sistema de gestión del conocimiento (SKMS), la mayoría de las veces acabamos hablando “solo de una simple KB” (Knowledge Base).

¿Y cuál es la diferencia? Pues que cuando hablamos de la KB solemos hacer referencia solo a un repositorio en donde publicamos “recetarios” de cómo resolver cosas, ya sea para los técnicos de soporte y/o para el usuario final, pero no le damos una visión mucho más global que debería tener un sistema como el SKMS, integrado con otros procesos, y centralizando el conocimiento de múltiples fuentes: catálogo de servicios, CMDB para la gestión de la configuración, niveles de servicio,... y por supuesto, los planes de recuperación de la gestión de la continuidad (entre otros entregables de ese proceso, pero destacando especialmente los planes de recuperación)

Publicar los planes de recuperación (DRPs) en la base de datos de conocimiento, no solo facilita la formación de los técnicos y la transferencia de conocimiento, si no que además facilitará su actualización, que siempre estén “al día”. Al documentar un DRP, tenemos la opción clásica de generar un gran documento, monolítico (o muy poco troceado), en formato “rígido” como PDF o similar, que acaba guardado en alguna ubicación de la red, no muy visible (o visible poco frecuentemente), y que sin quererlo tiene tendencia a caer en un cierto olvido… Pero existe otra opción bastante más interesante de documentar esos planes, que es trocearlos en varias “píldoras de conocimiento”, reutilizables, públicas en la la base de datos de conocimiento, y que el DRP se encargue de enlazar cómo ejecutar dichos pequeños pasos de cara a conseguir el objetivo final de restaurar el servicio afectado por la indisponibilidad. Muchas de estas tareas son realmente actividades técnicas que se ejecutan, no solo dentro del ámbito de un DRP, si no también como parte del mantenimiento y operación del servicio durante el día a día. Si en lugar de aislar las instrucciones técnicas relativas a esas tareas en un PDF separado para el DRP, las publicamos en la base de datos de conocimiento, estaremos fomentando su uso, con lo que los técnicos:

• Estarán más familiarizados con los procedimientos
• Tendrán mayor conocimiento y por tanto estarán más tranquilos al ejecutarlos dentro del ámbito de una contingencia
• Detectarán oportunidades de mejora y/o actualización durante las tareas del día a día, incluyendo la mejora continua y actualización de los DRPs de manera inconsciente en sus tareas del día a día
• Probarán las instrucciones técnicas durante la operación normal, aunque sea de manera parcial
• …

Cierto es que este cambio del método de publicación de los DRPs no hace milagros, pero sí ayuda mucho para solventar algunas dificultades típicas de los planes de continuidad, como son la formación de los técnicos y las actualizaciones / revisiones periódicas.

Al final, la integración de procesos es un ejemplo claro de la suma holística, en donde 1 más 1 es igual, como poco, suma 3.

Alejandro Castro