10 consejos para documentar el SGSTI (Parte 1 de 3)

5 de noviembre de 2013

Papeles_desordenados

Cuando se formalizan procesos y funciones y se implanta un Sistema de Gesti贸n de Servicios de TI, ya sea inspirado en las pr谩cticas ITIL o en los requisitos de la norma ISO 20000-1, nos encontramos con la necesidad de elaborar documentaci贸n. A continuaci贸n propondremos estrategias para elaborar s贸lo documentaci贸n necesaria y que le resulte 煤til.

Si es el responsable de un departamento de TI seguramente haya realizado un esfuerzo importante en formalizar la prestaci贸n de servicios de TI. Tambi茅n habr谩 comprobado que tiene que definir funciones e implantar procesos, con distintos participantes, roles y tareas a realizar. Llegado este punto 驴dispone de la documentaci贸n necesaria? 驴se mantiene actualizada? 驴es 煤til?

Consejo N潞1:聽Identifique los exigidos por el Sistema de Gesti贸n.

Si la implantaci贸n de procesos y funciones sigue las recomendaciones ITIL no existen exigencias concretas m谩s all谩 de las sugerencias que ITIL hace como gu铆a de buenas pr谩cticas. Sin embargo, si est谩 trabajando en la implantaci贸n de la norma ISO 20000-1 y quiere obtener una certificaci贸n deber谩 asegurarse de disponer de toda la documentaci贸n exigida.

Para identificar la documentaci贸n exigida por la norma ISO 20000-1 debe buscar las apariciones expl铆citas de la palabra 鈥渄ocumentado鈥 y sus variaciones.

Por ejemplo, el apartado 6.2 dice 鈥渟e debe documentar y acordar entre el proveedor del servicio y las partes interesadas la descripci贸n de cada informe de servicio […]鈥. Esto significa que no basta con que se definan y pacten los informes, sino que debe existir un documento que detalle esta informaci贸n.

Otro ejemplo puede ser el apartado 9.3 que dice 鈥淸..] las entregas de emergencia se deben gestionar de acuerdo a un procedimiento documentado […]鈥.

Consejo N潞2:聽La documentaci贸n no debe verse como una mero tr谩mite a cumplir: la documentaci贸n debe ser 煤til para que el personal desempe帽e sus actividades eficazmente.

No se limite a elaborar documentaci贸n para cumplir los tr谩mites de una auditor铆a. Identifique qu茅 actividades est谩n definidas pero que no se siguen con regularidad y ser谩n los primeros candidatos a ser documentados.

Las no conformidades, los resultados de las auditor铆as, las quejas de clientes y usuarios, la Gesti贸n de Problemas y las PIR de Gesti贸n de Cambios son inputs perfectos para identificar oportunidades de documentar y formalizar procedimientos de trabajo.

Consejo N潞3:聽El concepto 鈥渄ocumento鈥 no es equivalente al concepto 鈥渇ichero.鈥

Distintos documentos exigidos pueden estar documentados en el mismo fichero. Por ejemplo, el procedimiento de Gesti贸n de Incidencias y el procedimiento de Gesti贸n de Peticiones pueden estar f铆sicamente en el mismo fichero.

Consejo N潞4:聽El formato de la documentaci贸n es irrelevante siempre que se pueda garantizar la disponibilidad de la 煤ltima versi贸n.

La documentaci贸n puede estar en formato electr贸nico o en formato papel. Si est谩 en formato electr贸nico puede ser HTML, un documento PDF, un documento MS Word… Lo que usted prefiera, pero aseg煤rese de que la documentaci贸n se mantenga inalterable frente a cambios no autorizados y que sea f谩cil garantizar que los destinatarios de los documentos est茅n utilizando la 煤ltima versi贸n.

En el siguiente art铆culo de esta serie detallaremos m谩s consejos.

Jos茅 Luis Fern谩ndez聽

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