Optimizar sin que sobre personal es posible

En muchas implantaciones de una herramienta que soporte los procesos ITSM para mejorar la prestación de servicios, el personal de TI ve peligrar su puesto de trabajo. Optimizar no implica recortar: es posible optimizar y crecer.

He participado en muchos proyectos de implantación de Proactivanet como herramienta ITSM Software que soporta las mejores prácticas para que los procesos sugeridos por ITIL se realicen de una manera más eficiente. En muchos de estos proyectos el personal de TI que participa en la implantación ve peligrar su puesto de trabajo porque piensa que serán necesarios menos empleados si se optimiza la gestión de servicios de Ti.

Esta situación tiene dos inconvenientes. El más obvio es que si los participantes en la implantación tienen miedo a perder su puesto, tendrán una actitud reactiva a aceptar los cambios en la forma de trabajo y pondrán en peligro el éxito del proyecto de implantación de la herramienta ITSM. Otro inconveniente es que, si el director del departamento de TI quiere optimizar para recortar personal, no sólo los empleados tendrán motivos para esta actitud, sino que el posicionamiento del departamento en la empresa y su impacto en el negocio, se verán afectados y en lugar de ir a más se limitarán a mantenerse, lo que en el competitivo mercado globalizado es lo mismo que ir a menos.

Pongamos un ejemplo. Supongamos que de nuestros ingresos mensuales dedicamos el 20% a alimentación y que tras cambiar el supermercado donde habitualmente hacemos la compra conseguimos gastar tan sólo el 15%. ¿Qué hacemos con ese 5% que nos hemos ahorrado? ¿Hablamos con nuestra empresa para que nos baje el sueldo un 5%? ¡Por supuesto que no! Lo que hacemos es utilizar ese 5% para hacer cosas nuevas, por ejemplo contratar una conexión a internet de alta velocidad o televisión por cable.

Lo que sucede es que los recursos liberados por la optimización (ese 5%) deben verse como un aumento del presupuesto que nos permite hacer cosas nuevas. Supongamos que, tras implantar una herramienta ITSM Software y reorganizar los procesos y procedimientos de trabajo, necesitamos menos técnicos de soporte para hacer lo mismo. En esta situación no debo verlos como candidatos a ser despedidos, sino como si tuviese presupuesto para contratar un montón de personal nuevo, que además, no tienen los inconvenientes de las nuevas incorporaciones porque este personal ya está formado.

¿Qué podemos hacer con este personal que ahora está disponible? La solución es obvia: podemos ofrecer más servicios o mejorar los actuales. Por ejemplo:

• Reasignar técnicos a primera línea de soporte para reducir los tiempos de primera respuesta.
• Implantar nuevos procesos (por ejemplo Gestión de Problemas) ya que tengo técnicos disponibles para realizar las actividades correspondientes.
• Ofrecer nuevos servicios, al disponer de técnicos para dedicar al proyecto de creación del nuevo servicio (por ejemplo desplegar una solución VPN corporativa).
• Reforzar las tareas preventivas (por ejemplo los planes de contingencia)

En definitiva, una optimización debe ser vista como una oportunidad para ampliar lo que estamos haciendo y no para reducir lo que se tiene. Así el departamento de TI podrá cumplir mejor su misión: aportar valor al negocio y mejorar su papel dentro de la organización.

José Luis Fernández Piñero