10 consejos para documentar el SGSTI (Parte 2 de 3)

Cuando se formalizan procesos y funciones y se implanta un Sistema de Gestión de Servicios de TI, ya sea inspirado en las prácticas ITIL o en los requisitos de la norma ISO 20000-1, nos encontramos con la necesidad de elaborar documentación. A continuación propondremos estrategias para elaborar sólo documentación necesaria y que le resulte útil.

Continuamos en este artículo con los consejos para que su documentación sea útil y se gestione de manera sencilla. Vea el artículo parte 1 de 3.

Consejo Nº5: Los documentos generados, especialmente los procedimientos, deben plantearse si responden a tres preguntas ¿qué? ¿cómo? ¿por qué?

Un procedimiento detalla qué hay que hacer para completar unas actividades que forman parte de un proceso. Incluya un breve apartado introductorio en los procedimientos que detalle el objeto del documento (la respuesta al ¿qué?).

Los procedimientos detallan el cómo, es decir, la forma exacta en la que deben realizarse las actividades. Sin embargo, el nivel de detalle en la explicación del cómo es variable y debe utilizarse el más reducido posible. Por ejemplo, si para realizar una tarea hay que imprimir una etiqueta identificativa, no explique cómo se imprime la etiqueta si todos los empleados saben hacerlo. Sin embargo, si detecta que no todos saben hacerlo entonces deberá incluir esa explicación. Por otra parte, a la hora de explicar cómo hacer algo es más fácil usar gráficos que texto, así que intente redactar documentos cortos pero ilustrativos, por ejemplo usando BPMN.

Por último, los procedimientos existen por un motivo en concreto. Asegúrese de tener clara la razón de la existencia (la respuesta al por qué) para no tener procedimientos innecesarios. Por ejemplo, si creó un procedimiento porque unos empleados no sabían cómo realizar una actividad, registre esta causa porque es posible que más adelante la causa desaparezca y pueda eliminar el procedimiento. No olvide que cuantos menos documentos utilice más sencilla será su gestión y su consulta.

Consejo Nº6: No genere islas de documentación: busque la integración.

Si en su organización ya hay otros Sistemas de Gestión, como ISO 9001 o ISO 27001, hable con los responsables de esos sistemas y persiga la integración. Por ejemplo, que el ciclo de vida de los documentos sea el mismo en todos los casos o que el software utilizado para la Gestión Documental sea el mismo o, al menos, esté integrado.

Consejo Nº7: La documentación sólo genera valor cuando se consulta: promueva su uso o sólo será un gasto sin retorno.

La documentación del Sistema de Gestión, como ya hemos comentado en consejos anteriores, debe ser útil. Pero por muy útil que sea, si no se consulta no servirá de nada y todo el tiempo dedicado en su elaboración será tiempo perdido. Por lo tanto, asegúrese de facilitar la consulta de la documentación. En general:

• la documentación debe ser fácilmente accesible y permitir búsquedas (genere documentos en formato electrónico y utilice motores de búsqueda e indexadores de contenido)

• los destinatarios deben conocer su existencia (cuando se publique un nuevo documento o se actualice uno existente asegúrese de que es comunicado)

En el siguiente artículo de esta serie detallaremos más consejos.

José Luis Fernández