Gestión de peticiones para todos, no sólo para TI.

No es la primera vez que hablamos sobre la relación de mejores prácticas ITSM en otros sectores no tecnológicos. Y es que está más que claro que, una buena gestión de incidencias o gestión de peticiones, no sólo se aplica a TI, se aplica realmente a cualquier centro de atención a usuarios/clientes.

Y para ejemplo, nada menos tecnológico que una gran superficie de bricolaje a la que vas a comprar material para tus chapuzas domésticas o incluso a pedir presupuestos para una encimera, un armario o muebles para un baño. Pues eso es lo que yo llevo intentando hacer desde hace tres semanas, simplemente pedir una oferta para un vestidor, aunque parece misión imposible: y todo, por no tener una herramienta para gestionar peticiones. Después de explicarle con todo detalle a una amable señorita -durante casi una hora-, qué es lo que necesitaba, ella quedó en llamarme al cabo de 3 ó 4 días.

Pero tras 10 días de espera y al no tener noticias, fui yo quien les llamó telefónicamente. El problema es que no pude hablar con la misma persona que me había atendido el primer día, sólo con una de sus compañeras y, claro, desconocía totalmente mi petición, con lo que no me quedó más remedio que esperar a que estuviese disponible la primera empleada que me atendió. Después de enterarme de cómo funcionaban los turnos de trabajo de este centro, por fin, logré hablar con la chica y conocer de primera mano que no me había llamado, simplemente, porque se le había olvidado tramitar mi petición. Así que, a día de hoy, volvemos a  empezar la espera.

¿No hubiese sido más sencillo anotar mi petición en algún sistema de gestión de peticiones o -en este caso presupuestos-, que tampoco tienen por qué ser tan distintos?

Con esta sencilla práctica se hubiese conseguido:

• Que nadie se hubiese olvidado de mi petición, ya que el sistema lo recordaría.
• Que cualquiera de los compañeros de sección podría estar al tanto de la petición y atenderme convenientemente
• Optimizar el uso de los recursos, ya que cualquier empleado podría atender peticiones de otro compañero.
• Acortar tiempos de espera y mejorar la satisfacción del cliente, lo que aumentará las probabilidades de venta, y por tanto, aportará valor directo al negocio: se venderá más.

Muchas veces pensamos que ITIL es sólo para TI y, que somos los departamentos TIC los que vamos a la zaga y debemos aprender de otras disciplinas. Pero otras muchas veces no es así y no estaría de más que el resto, mirasen de vez en cuando cómo funcionan los departamentos TI.

Jandro Castro