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10 Abr

Encuestas, correlación y acciones de mejora (1 de 3)

Chart1Para prestar servicios de TI de manera competitiva es necesario comprender el punto de vista de nuestros usuarios y clientes, especialmente en algo tan relevante como su grado de satisfacción. En este artículo explicaremos cómo enfocar esto apoyándonos de sencillas herramientas estadísticas.

Suponga que quiere conocer la satisfacción de sus usuarios y clientes. Medir la satisfacción, a diferencia de otro tipo de mediciones (por ejemplo el cumplimiento de los SLA), es más complejo porque no existe una definición universal de satisfacción y, ni siquiera, es un concepto fácilmente medible (no existe un voltímetro de la “satisfacción”).

El enfoque habitual es “descomponer” el concepto de satisfacción (formalmente denominado “constructo”) en varios aspectos (denominados “dimensiones”) como por ejemplo: cumplimiento de plazos, efectividad en la resolución de incidencias, etc.

Esto significa que para conocer la valoración de la satisfacción de nuestros usuarios y clientes les haremos preguntas para conocer su opinión sobre las distintas dimensiones y luego agruparemos estos resultados para conocer su opinión sobre el constructo original.

En la tabla siguiente hemos supuesto que P1, P2 y P3 son las preguntas que hemos hecho sobre tres dimensiones distintas para valorar el constructo C. Las respuestas a estas preguntas son números entre 0 y 5. El valor del constructo C no es más que la media de las respuestas.

Por ejemplo, C podría ser “satisfacción en la gestión de incidencias y peticiones que brinda el helpdesk” y P1 podría ser “valore entre 0 (nada satisfecho) y 5 (muy satisfecho) el plazo de resolución de sus incidencias y peticiones”.

P1

P2

P3

C

4

3

4

3,67

3

2

4

3,00

4

0

4

2,67

1

5

4

3,33

4

2

3

3,00

4

2

4

3,33

1

1

3

1,67

2

4

5

3,67

M

2,88

2,38

3,88

El método anterior tiene varias ventajas:

  • Es muy sencillo de aplicar.

  • La satisfacción se puede analizar en base a varias preguntas que se podrían plantear en una encuesta.

  • Podemos analizar cada dimensión (pregunta) por separado y encontrar puntos de mejora en aquellas preguntas (columnas) cuya media (valor M) sea menor. En nuestro ejemplo, claramente los aspectos relacionados con la pregunta P2 serían una gran oportunidad de mejora.

Por cierto, analizar los resultados de las encuestas podría ser un buen input para el proceso de Gestión de Problemas, que podría proponer los cambios necesarios para intentar mejorar la valoración en las preguntas peor puntuadas y que se refleje la mejora en futuras encuestas.

En la continuación de este artículo explicaremos cómo se puede mejorar el análisis anterior.

José Luis Fernández

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