Gestión de Incidencias y eventos en ITIL

El proceso de Gestión de Eventos que sugiere ITIL es de gran interés para las organizaciones de TI. ¿Ha pensado en implantarlo? Quizás sea más fácil de lo que piensas…

ITIL denomina evento a todo suceso detectable que tiene importancia para la estructura de la organización TI, para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo. Esto significa que cualquier situación que se produzca y que pueda afectar a la prestación de los servicios es un evento. Por tanto, el proceso de Gestión de Eventos se encarga de detectar y gestionar aquellos eventos que sean relevantes.

Eventos Vs Incidencias

La primera pregunta será: ¿cómo podemos detectar eventos? Aquí hay múltiples posibilidades. Por ejemplo la monitorización de la infraestructura de TI puede sugerir la creación de eventos asociados a determinadas situaciones peligrosas. Pensemos en un router que pierde conexión con una sede remota o una impresora que detecta que se alcanza un valor mínimo de tinta. En este caso el concepto de evento está muy próximo al concepto de incidencia, por lo que deberíamos disponer de una herramienta para la Gestión de Incidencias ITIL que admita la creación incidencias a partir de sistemas externos.

Por otra parte la repetición periódica de determinadas incidencias debería generar un evento para que atendamos esta situación. En este caso el concepto de evento está muy próximo al concepto de problema, por lo que deberíamos disponer de un mecanismo que, ante la repetición de incidencias relacionadas, provoque el disparo del proceso de Gestión de Problemas ITIL. Hablamos de “mecanismo” y no de “herramienta”, porque no es fácil encontrar software que identifique automáticamente patrones de repetición en las incidencias, por lo que seguramente debamos recurrir a un procedimiento manual o como mucho semiautomático.

Como podemos observar, la Gestión de Eventos está estrechamente relacionada con la Gestión de Incidencias y la Gestión de Problemas. La dificultad de implantar este proceso se encuentra en la posibilidad de detectar los eventos y crear los oportunos registros de incidencia o problema, ya que realmente no gestionaremos eventos sino que gestionaremos las incidencias o los problemas que se generan.

El departamento de TI no tiene por qué trabajar con un nuevo tipo de registro (el evento) ni utilizar nuevos procedimientos o herramientas. Lo único que debe hacer es preparar los mecanismos necesarios para detectar los eventos y crear -lo más automáticamente posible- los registros de problemas o incidencias. A partir de ahí, la gestión continuará tal y como indiquen los procedimientos de Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas, procesos que ya deberían estar implantados con anterioridad.

José Luis Fernández Piñero