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14 Ene

Prioridad, impacto y urgencia (1 de 2)

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ITIL explica qué se entiende por prioridad, impacto y urgencia. En este artículo intentaremos poner ejemplos de cómo utilizar estos conceptos en la práctica.

En artículos anteriores se explicó el concepto teórico de prioridad, impacto y urgencia. Vamos a ver ahora cómo llevar esto a la práctica.

Para que la explicación resulte más útil y concreta, vamos a suponer que queremos formalizar la priorización de las incidencias.

Priorizar una incidencia es algo que, típicamente, realizarán los técnicos de primera línea cuando la crean (por ejemplo si el usuario reporta la incidencia por teléfono) o cuando la recepcionan en un buzón (por ejemplo si el usuario reporta la incidencia directamente en el portal de usuarios).

Sin embargo, para que los técnicos de primera línea asignen la prioridad correctamente debemos definir unos criterios claros y sin ambigüedad.

Para definir estos criterios tenemos dos opciones: trabajar directamente con el concepto prioridad o dividir la prioridad en dos conceptos que son el impacto y la urgencia.

La teoría recomienda siempre la segunda opción, pero Proactivanet Service Desk permite los dos enfoques según la madurez y la necesidad concreta de su departamento de TI.

Si hasta ahora no priorizaba las incidencias quizás le interese empezar utilizando sólo el concepto prioridad para no complicarlo en exceso. Eso sí, definir prioridades no es poner solo nombres, sino asociar situaciones a esos nombres.

Es decir, no se limite a “nombrar” tres prioridades (por ejemplo ALTA, MEDIA y BAJA) y esfuércese en “definirlas”. ¿Qué significa en su organización prioridad ALTA? ¿Qué debe pasar en una incidencia para ser considerado de prioridad ALTA? ¿En qué se diferencia de la prioridad MEDIA?

A continuación ponemos un ejemplo donde para cada prioridad damos una descripción concreta:

  • ALTA: Un servicio se ve afectado de manera severa impidiendo su uso y afectando a actividades críticas de negocio.

  • MEDIA: Un servicio se ve afectado impidiendo su uso pero no afectando a actividades críticas de negocio.

  • BAJA: Un servicio se ve afectado pero no impide su uso.

Lo anterior no es más que un ejemplo, pero podrá ver que en la descripción de cada prioridad se detalla claramente qué tiene que pasar para elegir esa prioridad y en qué se diferencian unas de otras. En el caso anterior lo único que quedaría por definir es cuáles son las actividades críticas de negocio.

Si queremos formalizar más el cálculo de la prioridad podemos, entonces, establecer una construcción de la prioridad en base a dos dimensiones (impacto y urgencia) tal y como veremos en la segunda parte de este artículo.

  José Luis Fernández

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Comentarios (2)

  • Norma

    |

    Exelente artículo

    Responder

    • admin

      |

      Muchas gracias. Puedes suscribirte al blog y recibir todas las actualizaciones en tu e-mail. 😉

      Responder

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