¿Métricas? Porqué y para qué

Todos conocemos la máxima que dice que no se puede mejorar lo que no se conoce y no se conoce lo que no se mide. Sin embargo, esta idea tan sencilla -a la par que importante-, no siempre se aplica. Una organización que presta servicios de TI lleva a cabo sus actividades mediante la operación de muchos procesos dentro de los marcos de prácticas ITSM Software.

Sin embargo, muchas organizaciones de TI operan sin ningún control sobre sus actividades o, lo que es peor, controlan aspectos irrelevantes o secundarios. Si  lo desconocido no se puede medir y no es posible mejorar lo que resulta desconocido, entonces nuestro enfoque ha de partir siempre de esta premisa a la hora de implantar cualquier sistema de medición sobre la gestión de servicios de TI. La propia frase enuncia el motivo para medir: no puedes mejorar lo que no conoces. Es decir, necesitamos datos e información para poder aplicar acciones que conduzcan a mejoras y que estén basadas en datos ciertos y no en opiniones o intuiciones. Consideremos, por ejemplo,  esta situación de crisis donde aumentar la productividad y reducir costes innecesarios es fundamental:

• ¿Sabríamos decir cuál es el coste de la prestación de cada uno de nuestros servicios?
• Si tenemos varios clientes: ¿Sabríamos decir cuánto nos cuesta cada uno de ellos para poder segmentarlos por rentabilidad?
• Si hemos implantado el proceso de Gestión de Problemas: ¿Sabríamos cuantificar el efecto que ha tenido sobre la Gestión de Incidencias?

Medir no es el fin, es el medio para tener información a través de una herramienta que nos permita emprender acciones de mejora eficaces. Si no vamos a emprender acciones de mejora, entonces no deberíamos perder el tiempo en medir.

Medir encaja perfectamente en el ciclo de mejora de Deming, el conocido PDCA: P (plan) - D (do) - C (check) - A (act). Medir está dentro de la fase de control (check), pero esta fase no tiene sentido si no va seguida de acciones (act). Por lo tanto, debemos comprender que medir es la manera de conocer cómo operamos nuestros procesos de gestión de servicios de TI, para identificar cómo los podemos mejorar.

Para mejorar es algo muy ambicioso si no se acota, la mejora debe estar relacionada con los objetivos de negocio planteados. Si el objetivo es, por ejemplo, reducir costes, ¿qué sentido tiene que se mida los plazos de respuesta a los clientes? Quizás esté dispuesto a emprender acciones para mejorar los plazos de respuesta, pero entonces no estaré alineando la operativa con las líneas estratégicas establecidas.

Por lo tanto, asumamos que debemos identificar los objetivos de negocio e identificar qué debemos medir para poder emprender acciones de mejora alineadas con los objetivos. Cualquier consideración sobre métricas fuera de este planteamiento es, a priori, completamente prescindible por el coste adicional que aporta sin retorno alguno respecto a los objetivos de negocio.

José Luis Fernández Piñero