Estrategias para identificar problemas I

Dentro del marco ITSM Software la Gestión de Problemas es un aspecto fundamental. Identificar correctamente los problemas que se van a gestionar en busca de mejoras perceptibles en la calidad de la prestación de servicios es crítico.

Cuando una organización quiere utilizar el proceso de Gestión de Problemas para avanzar en la mejora continua, debe asumir que siempre es posible identificar muchos problemas sobre los que actuar en busca de una optimización. Sin embargo, los recursos disponibles son escasos y, por tanto, es muy importante priorizar los problemas para abordarlos de manera que se obtenga el mayor impacto con el menor coste.

¿Cómo podemos priorizar los problemas para gestionar antes aquellos cuya solución tiene un mayor ROI?

Para mejorar la Gestión de Incidencias:

a) Hacer una lista de los servicios con mayor número de incidencias.
b) Hacer una lista de los servicios en los que se emplean más recursos para solucionar incidencias (por ejemplo, horas de técnicos de soporte).
c) Aplicar el principio de Pareto en las listas anteriores (a y b), para quedarnos con un subconjunto de servicios “mejorables”.

La lista a) nos dará una idea de qué servicios -en los que se aplique la Gestión de Problemas-, tendrán un mayor impacto de cara a los usuarios finales, ya que podremos minimizar sus molestias e interrupciones en el día a día.

La lista b) nos dará una idea de qué servicios -en los que se aplique la Gestión de Problemas-, tendrán un mayor impacto de cara al propio departamento de TI ya que podremos reducir los costes.

Limitándonos a los servicios de la lista c, analizaremos las incidencias asociadas para identificar puntos en común. Una herramienta muy útil es hacer una exportación de todos los datos de las incidencias (usuario notificador, CIs afectados, fecha de creación, etc.) y analizarlos usando tablas dinámicas de Excel. Esto permitirá identificar factores en común (por ejemplo qué aplicación corporativa provoca más incidencias). Con la información anterior crearemos conjuntos de incidencias asociados a un problema relacionado con ese factor en común. El orden en el que abordaremos los problemas será:

• Si queremos mejorar la percepción del usuario elegiremos los problemas con más incidencias asociadas.
• Si queremos mejorar la productividad del departamento de TI elegiremos los problemas con mayor coste de resolución asociado a sus incidencias (por ejemplo la suma de las horas empleadas por los técnicos).

En el próximo artículo explicaremos cómo identificar los problemas que mejorarán la realización de cambios.

José Luis Fernández Piñero