Definición y ejemplos de Prioridad, impacto y urgencia en ITIL

ITIL explica qué se entiende por prioridad, impacto y urgencia. En este artículo intentaremos poner ejemplos de cómo utilizar estos conceptos en la práctica.

En un artículo anterior explicamos cómo llevar a la práctica la priorización utilizando directamente el concepto prioridad. Ahora vamos a ver cómo realizar una priorización más compleja en base a dos dimensiones: impacto y urgencia.

Si queremos ayudar a que nuestros técnicos de primera línea rellenen la prioridad con criterios objetivos podemos dar un paso más sobre lo propuesto en la primera parte de este artículo y, en lugar de confiar en una descripción para cada valor de prioridad, exigir que cada prioridad se describa como una combinación de impacto y urgencia.

Esto significa que lo primero que hay que hacer es definir los impactos que nos interesa utilizar. Nuevamente, olvídese de nombrar los impactos y esfuércese en definirlos. Por ejemplo, si establecemos un impacto ALTO, asegúrese de concretar cuándo debe elegirse ese impacto y en qué se diferencia de un posible impacto BAJO. Del mismo modo, deberemos definir las urgencias.

Impacto vs Urgencia ITIL

La pregunta ahora es ¿qué es un impacto y qué es una urgencia? Mi consejo es que consideremos como valores de impacto cómo se ven afectados los usuarios o la organización por el error reportado en la incidencia. Por otra parte, consideremos como valores de urgencia los plazos límite que puedan existir para la resolución de la incidencia.

Es interesante resaltar que en muchas organizaciones simplifican excesivamente el concepto de prioridad igualando este concepto a lo que realmente sería la urgencia.

A continuación ponemos unos ejemplos de valores de impacto centrados en el número e importancia de los usuarios afectados así como los servicios. Es necesario que tengamos bien definidos cuáles son los usuarios VIP y los servicios críticos.

• Afecta a un usuario VIP o un servicio crítico.
• Afecta a muchos usuarios.
• Afecta a un único usuario.

Estos son unos ejemplos de valores de urgencia en función de los plazos disponibles:

• Impide la realización de un trabajo urgente.
• Existe una fecha límite.
• No es urgente.

Es interesante resaltar que el hecho de impedir la realización de un trabajo urgente puede pensar que está asociado a un servicio crítico pero no tiene por qué ser así. Por ejemplo, el sistema de nóminas que utiliza RRHH quizás no sea un servicio crítico, pero si el día que hay que emitir las nóminas no tenemos acceso entonces es algo que afecta a un usuario (la persona que emite las nóminas) pero que impide la realización de un trabajo urgente (pagar a los empleados).

Si queremos, podemos dar nombre a los impactos y las urgencias. Por ejemplo, los tres impactos y urgencias anteriores podrían ser respectivamente ALTO, MEDIO y BAJO. Pero aunque les demos un nombre, lo importante es asociarles una descripción que nos aclare cuándo hay que elegirlos.

Con este enfoque la prioridad si que puede ser una palabra sin necesitar una descripción, ya que la prioridad se calcula en función del impacto y la urgencia que se combinan en una matriz de priorización similar a la siguiente, por lo que los técnicos de primera línea no tienen por qué saber cómo se escoge la prioridad, sólo tienen que saber escoger correctamente el impacto y la urgencia.

Espero que estos dos artículos hayan servido para sugerir posibles enfoques para priorizar incidencias, ya sea mediante el uso directo del concepto prioridad o mediante la combinación de impacto y urgencia para calcularla.

José Luis Fernández

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