Cuestiónalo todo para averiguar la causa raíz

La Gestión de Problemas sólo podrá ser eficaz encontrando soluciones definitivas y para ello hay que identficar correctamente la causa raíz. ¿Pero cómo estar seguro de analizar correctamente los "síntomas”?

El proceso de Gestión de Problemas tiene como objetivo fundamental eliminar las incidencias atacando la causa raíz que las produce. En esta tarea partimos normalmente de una descripción de los síntomas sobre la que debemos averiguar la causa. Sin embargo, es muy habitual quedarse en una descripción muy detallada del síntoma sin haber llegado a la verdadera causa raíz.

Para ayudar a entender esta dificultad, veamos un ejemplo ajeno a las TI. Supongamos que tenemos una empresa de transportes y que uno de los camiones no arranca.

Como punto de partida hay que recordar que el objetivo de la Gestión de Problemas no consiste en ofrecer una solución inmediata, como por ejemplo asignar otro camión a la misma ruta, ya que esto es cometido de la Gestión de Incidencias. La Gestión de Problemas tiene como objetivo averiguar qué es lo que ha provocado que el camión no arranque para que esto no vuelva a suceder -por la misma causa-, ni en éste camión ni en otro. Lo mejor es preguntarse el porqué el número razonable de veces que sea necesario; y veremos como cada vez que preguntamos porqué, nos acercamos más a la causa raíz.

1) ¿Por qué el camión no arrancó? Porque se rompió la correa de la distribución. La solución que podremos aplicar en este punto sería sustituir la correa de distribución por otra nueva, pero...

2) ¿Por qué la correa de la distribución estaba rota? Porque tenía 200.000 km y había superado su vida útil.

3) ¿Por qué había superado su vida útil? Porque no se realizó la revisión periódica que correspondía. La solución que podremos aplicar en este punto sería realizar de inmediato la revisión periódica, pero...

4) ¿Por qué no se realizó la revisión periódica? Porque en la fecha que correspondía realizarla no fue posible y no se registró en el software de mantenimiento que la revisión quedaba pendiente.

5) ¿Por qué no se registró en el software de mantenimiento que la revisión estaba pendiente? Porque el software avisa de que un camión debe realizar una revisión, pero no queda registro alguno posterior sobre si ésta se ha hecho o no.

Si llegamos hasta aquí, la solución que podemos proponer sería algo así como “modificar el software de mantenimiento para que permita indicar si un camión, al que le correspondía una revisión, la ha pasado realmente. Además debería incluir una alerta especial para recordar aquellos camiones que tienen revisiones pendientes”.

Si nos hubiéramos quedado en las primeras preguntas tan sólo estaríamos tratando síntomas. ¿Pero qué ocurriría si nos hubiésemos limitado al primer porqué? ¿Qué garantía tenemos de que no se vuelva a romper otra correa por que se queda nuevamente sin realizar otra revisión de mantenimiento?

Por lo tanto: ¡cuestionémoslo todo!

José Luis Fernández Piñero