Cómo elaborar un plan de acción

Cualquier proyecto que pretendamos llevar a cabo en la gestión de servicios de TI, necesita un plan de acción. Cada vez que es planteado un nuevo proyecto y nos sentamos para elaborar el plan de acción siempre nos encontramos con una dificultad: ¿cómo comenzar? Es ese primer momento en el que nos enfrentamos a una hoja en blanco y en que tenemos muchas ideas en nuestra mente, pero no sabemos cómo plasmarlas en el papel para formalizarlas.

¿Tienes dudas sobre cómo comenzar a preparar el plan de acción? Si te encuentras en esta situación es posible que nuestra recomendación te sirva de algo: conviene que te preguntes recurrentemente qué y cómo. Así podrás llegar a acciones a partir de la definición de unos objetivos con el nivel de detalle que se necesite. Expliquemos esto con un ejemplo. Supongamos que nuestro objetivo es “mejorar la rentabilidad de la gestión de servicios de TI”. Ese es nuestro “qué”, es decir: lo que queremos. Y dado que tenemos intención de mejorar la rentabilidad de la prestación de servicios, pensemos ahora en el “cómo”. En este sentido podríamos plantear distintos enfoques simultáneos:

• Renegociar los contratos con los clientes en función de los costes soportados.
• Optimizar la prestación de los servicios con mayores costes.

Pero si nos quedamos aquí estaremos muy lejos de acciones detalladas, y nuestra planificación seguiría siendo tan sólo de intenciones. Por eso debemos convertir cada “cómo” en un nuevo “qué” y repetir el proceso. ¿Cómo renegociamos los contratos con los clientes en función del coste? Para ello necesitamos:

1.1 Identificar los costes de cada cliente

1.2 Notificar al comercial asignado a cada cliente de los costes reales para que lo tenga en cuenta en la próxima renovación

 ¿Cómo optimizamos la prestación de los servicios con mayor coste?

2.1) Identificar los costes de cada servicio

2.2) Aplicar acciones de mejora en los servicios con mayor coste

Poco a poco nos vamos acercando a acciones más detalladas, pero sin embargo podemos repetir el proceso y convertir los “cómo” en “qué” iterativamente hasta encontrar un nivel de detalle aceptable. Por ejemplo, ¿cómo identificamos los costes de cada cliente?

1.1.1) Registrando cada incidencia y petición de manera que se conozca el cliente (gestión de incidencias y gestión de peticiones)

1.1.2) Anotando en cada incidencia y petición los tiempos empleados en su resolución

1.1.3) Estableciendo un precio/hora que permita, dado el tiempo empleado en una incidencia/petición, conocer el coste asociado.

Otro ejemplo más lo constitye la forma de aplicar acciones de mejora en los servicios con mayor coste:

2.2.1) Registrando cada incidencia y petición de manera que se conozca el servicio

2.2.2) Reutilizando 1.1.2 y 1.1.3

2.2.3) Analizando el histórico de incidencias y peticiones para buscar tendencias y repeticiones que sean susceptibles de eliminación o mejora: ahora realmente estamos hablando de Gestión de Problemas.

José Luis Fernández Piñero