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24 Jun

LEAN, TPS y mejora continua en ITSM (2 de 2)

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Este artículo enumera los tipos de desperdicio que las técnica de Lean Management pretenden eliminar. Quizás vea reflejada aquí alguna actividad de su organización sobre la que pueda aplicar una acción de mejora. ¿Se reconoce en los ejemplos? Si es así felicidades. Acaba de dar el primer paso para mejorar.

En este artículo continuamos analizando las ocho categorías del muda que Jeffrey K. Liker enuncia en su libro sobre el TPS y que ya habíamos mencionado en la primera parte.

  • Sobreproducción. ¿Está produciendo artículos en exceso? Si es así debería esforzarse en nivelar la producción para evitar que se generen problemas como cuellos de botella o reducciones de calidad. Un ejemplo típico es que se generen más parches de un software que está en producción de los que pueden desplegarse de manera ordenada según la Gestión de Cambios y la Gestión de Entregas.
  • Esperas, como por ejemplo inactividad por falta de material o cuellos de botella. Suele ser una consecuencia de la sobreproducción, pero si detecta la existencia de esperas por cuellos de botella entonces debe ponerse manos a la obra para eliminar estos cuellos de botella. Un ejemplo típico podría ser que las autorizaciones de los cambios se demoren porque los CAB tengan dificultades para reunirse.
  • Transportes o movimientos innecesarios de los productos. En la industria suele deberse a malos diseños de las plantas de fabricación, pero en TI suele deberse a que los procedimientos de trabajo incluyen un exceso de burocracia. Un ejemplo típico podría ser que el procedimiento de Gestión de Incidencias no detalla claramente los criterios de escalado de las incidencias y estas van “rebotando” de grupo en grupo.
  • Sobreprocesar o realizar un procesado incorrecto. Suele ser consecuencia de procedimientos de trabajo alejados de la realidad operativa o que exceden en su definición el alcance que se debiera conseguir. Por ejemplo cuando para resolver una incidencia nos empeñamos en averiguar su causa raíz, haciendo que el proceso de Gestión de Incidencias se exceda en sus competencia y metiéndose en el ámbito de actuación de la Gestión de Problemas.
  • Exceso de inventario. En la industria el exceso de inventario suele ser un síntoma de otros problemas, como la sobreproducción o la mala planificación de la producción. En la Gestión de Servicios de TI el exceso de inventario está habitualmente relacionado con una mala Gestión de la Capacidad que provoca dimensionamientos erróneos de los recursos y, por tanto, un sobrecoste.
  • Movimientos innecesarios de los empleados. En la industria suele deberse a malos diseños de las plantas de fabricación, pero en TI suele deberse a la falta de herramientas de apoyo adecuadas, como por ejemplo software para realizar intervenciones remotas o la incapacidad de realizar reuniones mediante videoconferencia.
  • Defectos en los productos. Los defectos son siempre síntomas de otros fallos que asumo que tenemos la voluntad de corregir. No obstante, la mera existencia de defectos es en sí mismo un desperdicio si tardamos en buscar una solución definitiva y no provisional. Estamos hablando, como ya habrá imaginado, de implantar Gestión de Problemas y no sólo limitarse a resolver incidencias.
  • Creatividad no utilizada. La mejora continua requiere de las habilidades y el empuje de sus empleados. No les castigue por reportar fallos para evitar que quieran esconder los errores y, por tanto, se dificulte la identificación de las oportunidades de mejora.

Espero que esta reflexión sobre los tipos de actividades que no aportan valor añadido y que son puro desperdicio a evitar le sirva para emprender acciones de mejora.

Por otra parte, si quiere saber un poco más sobre TPS de la mano de Jeffrey K. Liker y no tiene acceso a uno de sus libros le recomiendo que consulte este pequeño resumen en forma de presentación de los aspectos más relevantes.

Jose Luis Fernández

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